奧客不肯掛電話、情緒失控…不想被情勒，先設定「通話界線」
面對奧客電話糾纏、情緒失控，企業不一定要無限安撫。日本律師建議先設定通話時間與應對界線，適時結束電話，改以書面回覆，避免員工被客訴耗盡。本文節錄自《一眼看出奧客的應對絕技》。
文／島田直行
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不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話
奧客一旦知道自己的要求不會實現，很容易就變得情緒化。若是著急的想著：「對方太激動了，我必須做點什麼安撫他。」那只會讓事情往壞的方向發展。這種時候順其自然，事情反而會出乎意料的順利。
其實不光只是在電話裡，面對一個情緒正激動的人，你對他說：「請不要太激動，請冷靜一點。」其實並沒有多大的幫助，甚至很有可能火上澆油，是最壞的應對方式。這樣只會讓對方說出：「那是因為你的態度太差！」
為了避免員工和激動的人長時間電話交談，而導致筋疲力盡，公司內部必須制定應對的時間長度。如果不決定時間長短，就會不知道什麼時候該掛斷電話，永遠只能靜靜的聽著對方說。
每個公司可以自行決定時間。一般來說，只要有20分鐘，就足夠把所有的問題都回答一遍了。說明30分鐘的話，就算是很充分了。達到這樣的時間長度後，就必須掛斷電話。
不過話說回來，就算通話時間到了，也很難突然間說掛就掛。這種時候就要告訴對方：「我們已經了解○○先生／小姐的意見了。由於這個意見很重要，很抱歉我無法立刻給您答覆。我會先和主管報告及討論，再回覆您。」並掛斷電話。
在這裡，重要的是要明確做出「您的意見很重要，所以我必須掛斷電話」的態度。就算內心覺得「再繼續跟你講下去也是白費功夫」，也不能表現出來，不然就會讓對方繼續打電話來。
許多人都誤以為要讓對方接受我方說詞後，才能掛電話。但其實，「掛電話」和「對方接受」是兩個完全不同的問題。不管奧客接不接受，我們都可以掛電話。
我們應該把注意力放在該怎麼掛斷奧客的電話，而不是要怎麼讓奧客接受我方說法。表現出很尊重對方意見的態度，會很有效果。這麼做，他也會覺得你的行為是出自於對自己意見的尊重。
總結對方要求，明確結束通話並改以書面回覆
只要掛斷了電話，之後的溝通就不要再用電話進行了，可以切換成書面通知。而書面的內容只要是這樣即可：「經公司內部討論，無法達成您的期望。」如果他們再打電話來，就不要接起來了。事情會怎麼發展，等到之後再思考。
奧客都會在電話裡不斷提出自己的各種要求或意見，聽的一方會漸漸搞不懂他到底想要表達什麼。而當快要到掛電話的時間時，你可以說一些類似總結對方意見的話。
例如，可以使用以下的說法：
「○○先生／小姐，很抱歉讓您有不愉快的感受。敝公司接到您的意見之後，會盡快檢討及處理。所以○○先生／小姐您的要求是△△，對嗎？如果對您的意見有所誤解，先跟您說聲抱歉。占用您長時間通電話，真是不好意思，如果內容無誤的話，我們會跟主管討論，並再度與您聯絡。」
要是對方的要求一直不清不楚，我方也會不知道該怎麼回答，還要再花時間詢問。因此，一定要刻意在電話講到一半時，整理對方的主張，這樣就更容易將對話引導至結束。
就算是做到這樣，有些奧客還是不會接受，不願意掛斷電話，他們甚至會說：「你沒經過我的同意就掛我電話。」
這種時候，就要說：「敝公司的原則是，無法配合超過30分鐘以上的電話。請恕我在這裡先掛斷電話了。」並掛上電話。就算對方再打電話來，也不要接。有必要回覆的話，就在事後以書面回答即可。無論如何，若不畫出一條明確的界線，對話就無法結束。
節錄自：大是文化《一眼看出奧客的應對絕技：他們平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。》／島田直行 著
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