沒有幸福的員工，哪來滿意的顧客？人資長：先給員工好的「工作體驗」

我們常說：「Happy Employee, Happy Customer.」，但其實在背後所代表的真正意義是：「管理者如何對待員工， 往往會透過員工，再傳遞給顧客」，當企業思考：「如何提升顧客滿意度？」前，應該先建立員工可以善待顧客的環境，或許我們應該先思考：「我們的員工，是否也正在經歷一段值得投入的工作體驗？」

文／江錦樺（104資訊科技 人資長）

今年7月，我搭上了新加坡「迪士尼探險號」。從期待已久的家庭旅行，到回來後念念難忘。迪士尼做對了什麼， 讓顧客願意一直走進它所打造的世界？

每個人，都能找到自己的情感連結的角色／故事

米奇米妮、Baymax、史迪奇、Spider-Man、公主們.......有小孩喜歡的、有青少年喜歡的， 大人也能找到一個陪伴自己成長的角色。

透過一場又一場的表演、一次又一次近距離互動與拍照，你會發現：迪士尼不是要所有人喜歡同一個角色， 而是讓不同的人，都能在這個品牌裡找到與自身的連結。

我們常常希望建立「一致的企業文化」， 但一致，不代表所有人都要一模一樣。不同世代、職務、階段的員工，在意的可能完全不同。有人重成長、有人要穩定、有人要彈性.......好的 Employee Experience（員工體驗）， 是在共同文化之下，理解不同員工真正的需求。

好的 Employee Experience（員工體驗），
是在共同文化之下，理解不同員工真正的需求。

真正讓人記住的，是那些「被用心對待」的小細節

每天回房都有不同造型的毛巾擺設（ex：螃蟹、猩猩），餐廳專屬服務生隨我們輪替餐廳，充分了解我們的用餐需求。

旅程最後一天，迪士尼準備了給服務員的信封， 讓我們寫下感謝、放入小費， 親送給專屬的服務員。不是只有顧客單方面接受服務。 迪士尼也設計了一場很溫暖的「雙向奔赴」。

我們常說：「Happy Employee, Happy Customer.」，聽起來很簡單，但背後真正代表的是：「管理者如何對待員工， 往往會透過員工，再傳遞給顧客」。

Employee Experience， 終究會反映在 Customer Experience 上。

最好的體驗，不是塞滿行程，而是給人選擇的自由

為了陪孩子，我去過N次迪士尼樂園。每次都充實到結束時只有一個「累」字，因為總在趕設施、趕表演、趕時間。

在郵輪，可以看表演、參加活動、游泳、肆意吃東西，當然也可以什麼都不做，只坐著看海。同樣是迪士尼，卻讓我體驗到不同的節奏。

這也讓我想到：過去的管理，希望員工按步就班完成工作；現在的員工，更期待「我能不能選擇適合自己的工作方式？」

好的管理就像好的旅行一樣。 不是把行程排得越滿越好，而是：方向清楚，但保留選擇；目標明確，但給予空間。

好的管理就像好的旅行一樣。 不是把行程排得越滿越好，
而是：方向清楚，但保留選擇；目標明確，但給予空間。

這趟迪士尼郵輪之旅，也讓我重新理解：當我們思考：「如何提升顧客滿意度？」我們是否先充分理解顧客、給顧客多元的選項。 而希望員工如何對待顧客，更要先想：我們的員工，是否也正在經歷一段值得投入的工作體驗？

（原文標題：迪士尼郵輪的顧客體驗vs.員工體驗）