「沒事不要常打擾客戶？」錯！悶不吭聲才會失去信任感

建立工作「專業感」不單是把事情做好，而是「主動回報最新進度」，讓合作的客戶放心，別怕暴露缺點而悶不吭聲，讓客戶不斷地來詢問，失去合作的信任。其實主動回報進度，不只讓客戶知道你正在為他努力，甚至有機會釋放更多有用的資訊給你，推動事情進展。

文／丁菱娟

專業並不只是你可以把事情做好而已，而是在做事情的過程當中，可以讓客戶有充分的放心。

很多人都以為專業就是了解客戶需求，解決客戶問題，結果讓客戶滿意就算是一百分了；但很多人都忽略，讓客戶知道進度，其實也是服務很重要的一部分，包括進行的時間表及進行的流程。

但我發現很多人都以為不要常打擾客戶，事情要告一段落再跟客戶報告比較好；但往往客戶已經開始焦慮，可能覺得你不在意，你不關心，慢慢流失對你的信任，實在有點得不償失。

可不可以被打擾，應該由客戶決定

前一陣子我的舊房子委託仲介公司賣屋，過了一個月都沒消沒息，到底有多少人看了這房子，有沒有人有興趣，怎麼完全沒有回報，我就覺得很奇怪，心裡納悶的很，於是問了仲介。這家仲介回說，是有人看了，但沒出價所以都沒有跟我們回報。我說看了沒出價也是一種狀況，至少每一、兩個禮拜來個訊息回報，都能讓我知道你有在進行，我也才能放心或調整策略啊。

另外有個裝潢委託設計師設計，也是委託了案子之後完全就沒有下文，追問下對方才說已經去看了現場，也正丈量過面積，正在和團隊想企劃案，想要等企劃案出來之後再跟我約時間。

專案負責人說「因為你很忙，所以不想打擾你」，聽起來是很好的說詞，問題是可不可以被打擾，應該由客戶決定，而不是自己的假設。客戶交辦的事情讓他知道狀況就不應該是打擾，只是報告方式和頻率可以和客戶討論。

最好是事先約好下次預期碰面的時間，然後時間往前推，計劃你應該履約的進度，令我訝異的是，我原本以為這是專案人員該有的訓練，後來發現很多服務業人員並不了解這個重點。

專業並不只是你可以把事情做好而已，而是在做事情的過程當中，可以讓客戶有充分的放心。這就包括要主動報告目前的進度，若讓客戶不斷地來詢問或提醒，這就表示客戶開始焦慮，不放心了。

其實專業就是在建立信任的過程，需要很多細節的用心慢慢累積而成，包括溝通的細節和流程。「讓客戶知道」雖是小事情，卻是影響客戶對你觀感的重要因素。這就是為什麼有些公司可以收比較貴的費用，為什麼有些公司不行，差別就在於能不能讓客戶放心。

定期回報，客戶反而可以幫到你

我觀察很多人接了專案之後，就埋首在工作中，忽略了要和客戶保持聯繫，並沒有定期更新進度，以為只要提出好的方案，客戶就會滿意。但是往往客戶心意的改變，比你想企劃案的速度還快。所以最好的方式是密切與客戶連絡，報告進度，客戶也會告訴你他的想法，幫助你企劃案做得更精準。

這也是我以前在公關公司工作的一個小祕訣。當我寫企劃案卡關時，或是不很確定客戶真正的想法，這時候我就會藉機告訴客戶「我在寫企劃案的過程遇到了小小的疑問，想跟你討論一下」，這時候客戶大都會很熱情地回答我的疑點，並且不會覺得我在打擾他，他會認為我正在傷腦筋解決他的問題，所以甚至還會釋放資源幫我解決問題。所以不用害怕會暴露你的缺點，多跟客戶保持聯繫，或許他也有機會釋放資源來幫你一起解決，通常這個方法很有用。

遺憾的是很多人以為告訴客戶我的困擾，可能會顯現自己的能力不足或是不夠專業，另外就是害怕跟客戶溝通，尤其是嚴厲的客戶，因此寧願完成之後再和客戶報告，也不要中間挨罵。

可是事實上反而相反，你跟客戶討論專案的內容，第一可以讓客戶知道你正在為他努力，第二你也讓客戶知道事情是在進展中，第三運氣好的話，客戶也會釋放更多有用的資訊給你，幫助你成功。

以前在公關公司很多次比稿之所以能夠勝出，都只是我們在過程中有勇氣多問了客戶一些問題，多得到一些資訊而已。所以不要害怕客戶，要找對方式持續溝通。人都是一回生兩回熟，最起碼定期報告進度，讓客戶放心，客戶一旦放心，很多事情就好談了。

節錄自：時報出版《逆風前行：變動年代的職場新能力／丁菱娟著》

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