職場360

日期 |2021.11.16

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客戶私事該幫嗎?商場上可以善良,但要有邊界|觀點

雖然說職場上儘可能要公私分明,但假如客戶想請你幫他解決一件「不在服務內」的棘手私事,承諾事成後訂單都轉給你,你願意嗎?處理生意夥伴私事上,需要特別注意邊界,時刻評估拚盡全力會不會為客戶解套、還是讓自己陷進去,影響長期利益?有時候,不完美的處理結果才是可進可退的堡壘。

商場上要懂得區分公事和私事。

公事,是完全從公司利益出發,不可以影響或者損害公司利益。不但不能影響短期利益,也不能影響長期利益,這是前提。私事,邊界可以寬泛。生意夥伴在生意之外需要你幫忙,如果是舉手之勞,或者自己有信心辦到,那麼不妨伸出援手,只要不影響工作就好。

在某種程度上,生意場上的私事往往跟公事有著千絲萬縷的聯繫。比如,我們幫客戶處理一些私人的事情,其實目的是讓公事可以進行得更加順利。只是在處理私事方面,需要特別注意邊界,並不是所有的事情都值得你全力以赴。我們需要誠信,可以慷慨,可以善良,但不能忽視邊界的存在。

朋友小葉前陣子就碰到了麻煩事。她的一個老客戶採購汽車清洗機,一直分兩家下單,小葉大概拿到三○%的訂單,另外一個同行拿走客戶七○%的訂單,這兩三年相安無事。

只是最近一次訂單,小葉那位同行的貨出了品質問題,因為更換了配件供應商,或許還有一點偷工減料的原因,這位同行提供的產品在德國出現了自燃的情況。客戶嚇壞了,隨即全面召回這一款產品,結果損失慘重。

客戶跟工廠的索賠談判非常不順利,工廠不願意賠償,還附加了一大堆遠期分批扣款的方案,毫無誠意。客戶非常地惱火,想取消後面的合作,只是工廠壓著客戶十二萬美元的訂金不給,很難談。

於是客戶找到小葉,希望她幫忙跟同行的工廠談談,看看如何把訂金要回來。客戶保證,只要小葉幫他要回訂金,未來的大部分清洗機訂單都會給她,而且保證她今年的訂單量翻倍。

小葉很熱心,打電話跟工廠溝通,找熟人牽線跟工廠老闆協商,但事情毫無進展。根據合約規定,客戶取消訂單,供應商無須退回訂金,這也是國際慣例。也就是說,客戶想要回錢,除了走法律途徑,幾乎沒有更好的辦法。

小葉覺得,受人之託,忠人之事,這是基本的原則。她決定盡最大努力,幫客戶要回訂金。而且她認為這是客戶對她加深信任的一個契機,這件事情辦漂亮了,未來肯定好處多多。於是小葉讓我為她出謀劃策,看看究竟該怎麼做。比如,先禮後兵,軟硬兼施,主動放低姿態,爭取協商解決,甚至退一部分款項都行,盡可能幫客戶減少損失。如果實在談不下去,大不了跟工廠攤牌,提出報警,甚至走法律途徑。

小葉甚至想過,如果同行這邊真的無法退款,大不了她承擔一部分,錢款從她接下來的訂單裡扣除,這樣也許能讓客戶感受到她的誠意,對將來長期合作有利。

聽到這裡,我長歎一口氣。小葉對客戶的情況完全不瞭解,她用自己的觀點設置了一個框架,然後硬套在別人身上,顯然是要吃大虧的。

我給她分析,若按照她的思路執行,結果一定不盡如人意,甚至會出現很糟糕的情況。至少她的做法是弊大於利的。

如果同行的工廠很難溝通,油鹽不進,就是不退款,即使客戶取消訂單,同行的工廠也表示悉聽尊便,這種情況下,小葉主動幫助客戶分擔損失,客戶會怎麼想?客戶或許會表達感謝,但一回頭就會發現,這麼大的一筆錢她都能自己承擔,可想而知,她從訂單裡賺了多少錢。哪怕接下來會繼續合作,客戶也會覺得小葉利潤高,以後或許會對她進行無數次砍價。這樣一來,小葉費心費力還費錢,或許還不如過去的合作順暢。

小葉做這件事情是不能越過邊界的。同行講不講道理,這是別人的事情,她控制不了。客戶要求幫忙,她盡力而為即可,但無須全力以赴,原因如下。

第一,同行工廠不退客戶訂金,客戶損失慘重。這樣一來,客戶跟同行繼續合作的可能性會很小,因為關係徹底破裂,哪怕沒有對簿公堂,估計以後的生意也不會有下文。這對小葉而言,是件好事。

第二,如果工廠退了訂金,客戶減少了損失,那麼這件事對小葉而言有多大幫助呢?其實很少。當下客戶會很開心,會承諾訂單都給小葉,但生意場上最沒有價值的就是承諾。哪怕訂單確實給了小葉,後面若客戶發現有更好的供應商,產品更好,價格更好,客戶照樣會轉單。

這樣一分析,不管同行能不能退訂金,都不會影響客戶跟小葉的合作關係,甚至客戶若跟同行鬧翻,小葉能承接一部分訂單也未可知。既然如此,那讓客戶在同行那裡吃點虧,反過來客戶會發現小葉是可靠的供應商,這樣豈不是更好?

商場上,大家都是競爭關係,即使不用陰謀,不落井下石,我們也要果斷抓住機會,為自己打算一下。或者再「厚黑」一點,我巴不得除了我以外,客戶碰到的其他供應商都不怎麼可靠,這樣才能凸顯我的與眾不同,才能展現我的專業和服務。

回到正題,如果我是小葉,處在小葉的立場,我一定會滿口答應,盡力而為,會給同行寫郵件,說清楚這件事情,請對方安排退款。郵件內容我會寫得很恭敬,有一說一,不代入任何情緒,也不會幸災樂禍。並且我會將郵件密送給客戶。

如果同行不回覆,或者表達了拒絕的意思,我會跟進一封措辭相對嚴厲的郵件,表明客戶的態度,希望他們支持和理解,並且希望同行配合客戶取消訂單。這封郵件我會繼續密送給客戶。不管同行最終回覆還是不回覆,這已經不重要了。在這期間我還會跟同行通話,簡單溝通一下並表明我的態度,但是言辭不會過於激烈,也無須激怒同行。因為這不是我的事情,我只會按部就班,適當協助,但不會全力以赴。

這三個步驟完成後,我會總結一下跟同行的接觸,給客戶寫一個詳細的報告,把真實情況說清楚,不需要添油加醋,也不用攻擊同行。這樣一來,就等於告訴客戶:你看,我把該做的都做了,我盡力了,但是對方毫不讓步,我也完全沒有辦法,只能靠你自己處理了。


在你決定幫生意夥伴做事情前,先好好想想,這是公事還是私事。第一步想明白了,再進一步判斷,自己應該做多少,做到什麼程度。是淺嘗輒止還是全力以赴,二者是截然不同的。可以善良,但是需要注意邊界,需要時刻留意,拚盡全力會不會讓客戶解套,會不會反而把自己陷進去,影響遠期利益。有時候,不完美的處理結果才是可進可退的堡壘。

沒你強的人,為何混得比你好 / 毅冰

節錄自:方舟文化《沒你強的人,為何混得比你好 / 毅冰 著 》


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