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日期 |2021.12.09

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如何彰顯訓練效果以強化組織績效

文/彭佳貞 104人資學院 特約顧問

個人因工作關係長期接觸負責企業教育訓練的夥伴們,觀察到每年於編列訓練預算時,大家莫不使出渾身解數以爭取高層對預算數字的手下留情,若有幸獲得一毛不刪,夥伴們受到重視與肯定的興奮之情溢於言表;若被大刀狂砍,則不免感嘆訓練單位在組織中的人微言輕!

記得在一次研習主題為「如何讓企業高層buy-in訓練效果」的人資夥伴聚會中,席間好友阿俊分享了自己的寶貴經驗。

話說阿俊在一家B2B銷售多功能事務機器的中型企業擔任訓練經理,2018年8月中,他服務公司的總經理指示相關部會主管:計劃從全省21家營業所248名業務代表中挑出20位銷售尖兵,針對國內前5000大企業中尚未成為用戶的3000多家目標對象,進行雷霆式的開發拜訪。聽畢任務,阿俊立馬身先士卒,積極展開一系列縝密的訓練策劃。

釐清專案目標,找出績優者的成功典範

首先,阿俊向總經理釐清公司目標,得知20位雀屏中選者必須在當年第4季先初步接觸約3200家客戶,從中篩出150家以上較有希望的潛在客戶,進而集中火力拜訪以取得成交裝機,並於次年第一季達成新客業績2000萬。阿俊深知「爬樹要找猴子而非豬的重要,於是去電五位在全國業績排行榜上名列前茅的營業所主管,一一徵詢他們觀察業務代表的業績之所以能夠出色的見解,彙整大家的想法後,建議公司制訂出被推薦提名的業代所需符合的能力條件。另外,也引進了104人資學院的性格測評工具(評量簡介),快速從分析數據中得知自家公司業代的成功典範:績優者較為凸顯的關鍵性格向度及其常模標準(例如適應性PR68、企圖心PR73、敏覺性PR59⋯等)。最終順利依各項評選條件,從各營業所推薦符合條件的50位候選名單中,遴選出20名優秀人才。

擬定訓練目標,展開訓練計劃

清楚界定公司目標之後,阿俊依經驗研判要讓20位人選在三個月內接觸3200家客戶的可行方法是電訪,隨即擬定「讓參訓者能夠有效執行有望客戶篩選的電訪話術」訓練目標,接著便與部屬組成三人小組共同進行課程開發及擔當訓練講師。4小時的訓練課程於9月下旬開出,Opening開門見山便是宣示公司目標及明確個人目標要求,緊接著是進行讓參訓者突破客戶心防的話術實戰演練,其目標是要在有限時間內探詢客戶(演練對象)是否符合有望客戶條件並採取約訪行動,必須避免在電話中進行銷售。然而多數學員起初很難改變見獵心喜的本性而忍不住介紹產品,這樣有違快速且有效篩選有望戶的演練目標,該教學設計則是透過角色扮演及觀察回饋活動,讓所有參訓者反覆演練有效話術直到通過測試為止。

讓訓練效果移轉至工作並追蹤改善

課後的挑戰是要讓訓練效果移轉至工作中,阿俊選擇和各營業所主管並肩作戰,讓各營業所主管負責銷售尖兵的電訪實戰觀察,每日督導業代們記錄工時、outbound數、成功約訪數,每週將數據匯報給訓練三人小組,以利進行全國性的分析,一旦發現有數字異常落後於群體者,則迅速安排訓練師聽call該業代與客戶實戰對話之錄音,找出問題癥結點並給予一對一的線上回饋指導。

經過一季的奮戰,據阿俊的統計,從銷售尖兵們執行該任務起算一個月左右,即有三家客戶開花結果,之後業績更是逐步攀升,到了2019年2月中旬就突破了原訂目標2000萬,直到第一季完成統計,共達成了2800多萬的亮眼成績,聽了不禁令人為之歡呼!

依國際著名學者Kirkpatrick提出的訓練成效評估四層次模型:反應層次(Reaction)、學習層次(Learning)、行為層次(Behavior)、結果層次(Result),來分析阿俊的成功案例,可知反應層次和學習層次自是不在話下;行為層次則可從其巧思教學設計使參訓者在課堂上熟練技巧運用,以及課後安排主管及訓練師進行行為觀察以促進行為改變而得知;結果層次的評估則可由阿俊以終為始的系統化執行步驟,包括找對人上車、明確公司目標與個人目標的連結性、攜手用人主管觀察記錄訓練移轉效果、追蹤個人領先指標數字以精準回饋改進方法…等。事實證明了只要過程做對,結果自然水到渠成。

也許,當下回再度苦惱該如何向老闆證明教育訓練的成效時,各位擔負訓練工作的夥伴們,不妨借鏡阿俊的例子並自我勉勵:有為者,亦若是!相信只要努力彰顯訓練效果,教育訓練部門的存在價值終將被組織看見!

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