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2024.07.04 | 1755次觀看

員工頻被挖角,煙波飯店祭出3改革:首創「Uber接單法」讓房務員飆領6萬5、雙倍小費

天下雜誌
2024.07.04
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2019年正當飯店業缺工的同時,前員工更回頭挖走房務員,讓煙波飯店人力短缺問題更加惡化,不得不啟動房務制度改革-創建「Uber接單法」。5年過去,不但大幅降低離職率,房務員平均薪資更從原本的三萬多大幅增加到五萬三,最高甚至可領六萬五,也大大提升房務員的工作效率。驚人成效吸引同業前來請益,本文將帶你了解煙波飯店的房務3改革。

文/歐陽辰柔 攝影/王建棟 由天下雜誌授權轉載

即便國內旅宿業回溫,缺工問題依舊如燙手山芋。但今年初,煙波國際觀光集團除了公布去年營收創32億新高以外,還發布另一組吸引同業目光的數字──房務員平均薪資達五萬三,最高甚至可領六萬五,其中高達九成是正職。

「我們不叫房務員,而稱她們房務整理師,」個子嬌小、模樣文靜的煙波大飯店副執行長董華玲首度接受媒體專訪,「我們想打造一種職人文化。」

煙波國際觀光集團旗下的十間飯店,分布在新竹、台南、宜蘭、花蓮等地,全是缺工的重災區。董華玲早在2019年看到科技業大舉搶人,察覺缺工將成嚴重問題,「應聘者寧願到科技廠做二休二,也不願來飯店業。」

情況到了疫情期間加倍惡化,「不少房務員自己出去當老闆,然後挖角你的員工,」董華玲語帶苦澀,對方不但整理客房的價格開高兩倍,而且只挑特定工作項目做,品質更難以保證,這令她無法忍受,「我們對細節很講究。」

該怎麼辦才好?

「客房是我們的本,」董華玲坦言,煙波高達八成收入來自客房,房務員不足將是致命傷,不得不啟動房務制度改革,「我認為一是提升薪資,另一個則是增加員工的自我價值感,」5年過去,改革成效逐漸發酵,甚至有許多飯店來請益他們的做法。

煙波如何成功改革房務制度,解決缺工困境?

重點一:以點數計算工作量,增加公平性

企業想留人,多半直接加薪,但董華玲認為,提升薪資固然重要,但公平的計薪更重要。

2019年,她率先把房務工作的薪酬計算,從原本的「計間制」改為「點數制」。

一般飯店多採「計間制」,也就是規定房務員每日打掃的房間數,超出額度再另給獎金。

「這其實不太公平,因為有點像開獎,」煙波大飯店台南館駐店總監趙霈淳解釋,退房整理時間通常是續住房的兩倍。再加上每間客房的配置和坪數不同,像煙波新竹湖濱館坪數最大的「煙波套房」,整理的時間就比其他房型更久,要是房務員被指定的樓層當日退房過多,或都是難整理的大房型,就容易出現來不及打掃或工作分配不均的問題。

煙波大飯店用「點數制」取代「計間制」,讓房務員工作分配更公平、合理。(圖/王建棟 攝)

「點數制」則依照房型的配置、坪數大小等差異,給予對應的點數,並規定房務員每天的工作量務必達到420點。如果整理的是退房,房務員收到的點數就比續住房多;要是房務幹部檢查不合格,或後續被客訴沒掃乾淨,則再從中扣點。

「用點數制取代計間制,就很公平,」董華玲說,這也減輕了排房主管過去被抱怨工作分配不均的壓力。

重點二:首創Uber接單法,提升工作自主性

再來是提升員工的自主性。集團內資訊部門耗時半年,獨家研發出「數位排房」系統,並連結至App,房務員只要滑開手機,便能即時查看全館的退房狀況,而且可以直接點選接單,宛如Uber Eats搶單,接愈多,賺愈多。

「希望讓房務整理師感覺工作更有趣,不要都是被指派,」董華玲笑道,事前集團花了兩個月,了解房務部門工作的困擾,驚訝地發現,房務主管每天得花一個半小時安排房務人員的工作,現在不僅能縮短至20分鐘,系統也能即時反映退房與否,不必再等辦事員打電話通知房務員去清掃。

房務整理師打掃完客房,同樣回報在系統內,大廳櫃台人員就能立即安排賓客入住。房務員當天達標420點後,如果還有餘裕,便能繼續接單,替自己賺外快。

煙波獨家研發出「數位排房」系統,讓房務整理師宛如Uber Eats點選接單,接愈多,賺愈多。(圖/王建棟 攝)

煙波大飯店數位資訊處總監陳俊憲表示,這套系統最初是為了解決房務員乾等客人退房的痛點所研發,「foodpanda、Uber Eats就是看哪個外送員在附近,誰就接單,我便以這個方向做設計,」如果負責的樓層暫時無客房釋出整理,房務員還能跨樓層接單。

為了體貼年紀較大的房務員,陳俊憲刻意將App的字級放大,並同時簡化按鍵,讓不熟悉數位工具的長輩,也能在一週內輕鬆上手。

導入這套系統之後,幾乎所有房務員都能領到額外的獎勵,平均薪資從原本的三萬多大幅增加;房務員的工作效率也跟著提升,以台南館為例,住房率九成時,只需要七成房務人力便能完成工作。

重點三:創造和客人互動機會,再加碼給雙倍小費

最後是讓過去總是隱身在後、最容易被忽略的房務員被看見。

煙波先幫每位房務員印製名片,後來升級規格,把名片和QR Code結合變成小卡,每次打掃完畢,房務員可以將小卡放在床頭,客人倘若喜愛她整理的客房,用手機掃描QR Code就能給小費。

一旦房務員收到小費,煙波會加碼相同金額,讓房務員獲得雙倍小費,「今年第一季我們就發了20萬小費,」董華玲說。

煙波房客用手機掃描QR Code就能給小費,一旦房務員收到小費,煙波會加碼相同金額,讓房務員獲得雙倍小費。(圖/王建棟 攝)

這項巧妙的設計,解決了長久以來現金小費不會給到整理房間的當事人、而是下一位進房員工的弊病。支付數位小費的介面,還貼心設置讓客人留言的欄位。

不少客人留下「小孩的被子摺得很好,車子也擺得很整齊」、「進入浴室看到長輩洗澡用的淋浴椅,已經放在裡面,長輩也很驚喜」等感謝語,房務員被肯定,下回自然樂意多做一些。

董華玲指出,實施房務制度改革後,集團房務員離職率下降了15%,其中台南煙波大飯店更下降一半,緩減台南嚴重缺工的狀況。與此同時,房間不夠乾淨的客訴也減少,房務員更願意主動幫客人擺鞋子、摺衣服。

董華玲笑著說,她不排斥出租這套房務排班系統給同業使用,至於煙波內部下一個目標,則是把系統拓展應用到餐飲等其他部門,「沒有一件事情容易做,就是想辦法完成,」她認真地說。

【小檔案】煙波國際觀光集團
成立/1996年
執行長/鄭君寰
副執行長/董華玲
2023年營收/32億
董華玲給服務業的一句話/全心全意投入,影響團隊,感動客人。

【煙波大飯店】工作機會
新竹湖濱館 點心房 三廚
新竹市|月薪34,000元以上
駐店高階主管 /駐店經理
宜蘭縣礁溪鄉|待遇面議
數位資訊處 系統專案管理PM
台北市中山區|待遇面議
餐飲行銷部 經理/資深經理
台北市中山區|待遇面議

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(原文標題:煙波大飯店房務員月賺六萬五的祕訣 首創Uber接單法、掃碼領雙倍小費


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