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日期 |2021.01.26

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真正的銷售,從客訴和售後服務才開始

文/Emma 海邊小鎮的工作日誌
原文標題:客訴往往是最好的學習

客訴總是讓人不舒服與沮喪,一旦客訴陷入對錯架構,就容易引發雙方爭執。

最近幾天和代理頻繁信件往來,除了討論今後的市場經營外,針對一件客訴,我們出現了截然不同的看法。

他與客戶方(B2B中的B)的立場意見相同,而我則與公司方技師立場意見一致,我們沒有因為這樣的差異停止討論,在每一次的信件往來中,我們都能坦誠說出各自的觀點與想法,想辦法在差異中找尋可以連結的點,我們至少一致認為觀點沒有對錯之分,只是切入角度不同,我們不去指責對方的想法是對或錯,因為一但陷入對錯的架構,就會很容易變成爭執的導火線。

在這客訴案件中,B2B的B承受來自於B2C中C以及市場壓力,B主張我們的設計不正確,但我們主張同樣的設計,以前也供貨給B一切都沒有問題,唯獨這張訂單產生狀況,原因應該來自於C本身。

就這樣,我和代裡找不到共識,所以代理提出了幾個建議方案,包含更換新品、或是提供B修改設計,又或是希望我們回收產品退回金額等,都讓我一一駁回。

我們在產品設計生產前,B已經確認過型號,至於C所使用的原料配方是否如實告訴B,又或是C在使用產品時是否不當,就無法得知,因為有時候客戶只會說有利於己的說法。

我老實告訴代理我們的想法,同時提出為了消除B的疑慮,我們已經根據B的要求修改之後訂單的部份設計,即使我們設計單位並不認同該設計,但我們願意提供客戶指定的設計,因為根據我們在其它市場的經驗,原來的設計客戶反應良好,唯獨在這個市場的客戶似乎偏好另一種設計。


在別人的身上投射出自我的盲點,不要用習慣的成功模式套用到每個市場,不同的市場就會有不同的因應方式

雖然我們依舊沒有共識,但在代理回覆我的信件中,我意外看到自己的其它盲點。

代理告訴我,每個市場應該是獨一無二的,請不要用其他市場的模式來看待該市場。的確在我們剛開始經營這個市場時,我們會習慣用在其它市場成功的模式來套用在這個市場,所以在初期,我們會覺得客戶不懂又愛挑貨,這是很多業務的盲點,忘了面對不同客戶時,需要不同的因應方式,銷售的大原則也許相通,但在很多的經營細節上卻不盡相同。

許多做海外生意的台灣業務或老闆們,也很常落入這種用台灣人習慣的思維模式,去想其它國家的客戶,忽略到文化差異所造成的差距。就像台灣人很習以為常的說下次見,代表可能之後再約時間,但這對日本人來說卻是不會再見面的禮貌回絕。

比如說台灣人總說見面三分情,但對很多國家的客戶來說,特別是商務拜訪,見面總有目的,不會只是純粹瞎哈拉連絡情感,歐美國家更是習慣公私分明。


Openmind不是說說的,要真的open!

沒有人喜歡聽到客戶的指責與抱怨,但過濾掉情緒成份,是不是真的有去想過客戶為什麼抱怨產品不好用,客戶為什麼把訂單下給你的競爭對手,「價格」是客戶最常拿來拒絕的理由,如果我們認為我們的品質值得更高的價格,為什麼客戶不認同?如果我們自認為的優點或差異點對客戶無感,那麼客戶當然不願意去花更多的成本,該如何讓客戶感受到差異化?該如何讓自己的產品拉大與對手的差異?

面對客戶,我們是否總是open mouth 去爭對錯,甚至沒有open ears 去聽,更沒有open brain 去想,更別說真的open mind 去換位思考!


坦誠面對錯誤和未知才能不模糊焦點,反覆推敲已知才能找到問題。

代理與我之間,儘管立場觀點不同,但我們是夥伴關係,彼此要能夠坦誠面對許多未知與錯誤,代理即使在業界多年,但遇上新的產品或設計,他也總是謙卑要求我教他我們的設計原由,而我面對文化差異造成的不明白,也厚著臉皮跟他確認再三,避免不必要的誤解。

同樣的我們都知道,面對客戶時,客戶提供的資訊不見得都是事實,客戶也許無意欺騙我們,但我們知道人都會在陳述事實時,無意識的選擇對自己有利的說法,至於沒說到的部分事實,往往都必須要反覆跟客戶推敲確認,才能拼湊出完整的事實,才能找出真正的問題點。

以這個客訴案件來說,在反覆推敲後發現C使用的生產配方很複雜,即使他們提供配方讓我們進行電腦模擬,在模擬軟體的侷限下,模擬的可信任度就會降低,因此我們必須憑藉經驗值來調整產品設計,而客戶之所以要求修改部分設計,也是源自於他們的經驗值,所以各自都以成功的經驗值來做評判,而我們就試著在彼此的經驗值中,找出更佳的解決方案。

客訴就像是挫折一樣,雖然讓人不愉快,但就是不舒服才能夠從中間找出問題點,才能在解決的過程中學習到更多,真正的銷售就是從售後服務與客訴開始。

妥善處理「客訴」,有時會是經營的轉機!

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