專題特輯

日期 |2021.03.22

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無論你是服務業或客人,都給你對面那個人說聲謝謝|觀點

服務業是一門很難的學問,與客人的底線拿捏,與同仁的合作無間,與其他合作夥伴的關係維護,都是極為重要的功課。當你成為座上賓時,也該換個角度想,這些人為你做了什麼,是不是該用一個微笑來回應服務你的那個人。

文/羅明威(台北亞都麗緻大飯店事業開發部副總經理)

歲末了,餐館裡賓客絡繹不絕,這絕對是從事餐飲業的我最開心的時段,但不是每個從事餐飲業的人都喜歡這些日子。

15年,我在餐飲服務業裡打滾15年了,15年前,我就是個害怕大節日到來的小毛頭。該與情人度過的日子,我總是端個盤子看著座位上的男女談情說愛;該與家人團聚的日子,我總是問家人我們除夕團圓飯要吃哪一天,那時我的家人都會出現疑惑的表情問「團圓飯不就是要除夕吃嗎?」

15年來,已經遠離了節慶日子,不敢有一絲奢求與家人朋友過節,因為我的責任是讓這些外出的饕客,滿足開心的離開,我必須在我的崗位上擔任一個別人做不來的角色。

15年後,我倒喜歡這些日子的到來。

紅燈酒綠的街頭充滿各式節慶的佈置,餐廳裡每個角色都充滿了鬥志。我用最歡愉的心情來迎接每個活動進行,有商務聚餐、有慶功宴、有小倆口談情說愛,更有人為了擴廠「喬」事情。

我讓這些各式各樣的餐會順利完成,也讓這些人對我留下一點印象,這些人發自內心的給你一個微笑,酒酣耳熱後給你一個深深的擁抱,或是大聲地說聲「Gary 謝謝你」。這都是我最喜歡的回饋方式。

上禮拜,我接到一通電話,內容大約是這樣:「Gary經理你好 ,我是黃董秘書(我心裡盤算著無數個黃董秘書),1/24我老闆生日,他說他上次參加朋友生日餐會,非常驚豔及開心,我老闆想要比照辦理。」

這通電話代表甚麼?這代表了你團隊的付出深受客人的肯定,他信任把他一年最重要的日子交給你。這通電話,為我帶來60萬的業績。

講了這麼多,現在才要進入主題,我想要給從事服務業的你們一點分享,希望對你們有所幫助

客人雖然不是永遠都對,但……

很多時候,同仁跟我說某某某是奧客,他不講理…….等,但很多時候其實是你要不要做而已!

一天,四個西裝筆挺的人進餐廳用餐,因為沒有訂位,所以被安排在靠近鋼琴的座位,當客人走近座位時,順口問了裡面那張桌子可以坐嗎?我們要談點公事。同仁也順口的告訴客人那裡有人訂位。結果,50分鐘後,餐廳並沒有幾張桌子有客人,客人非常不悅的告知他們要談點公事,可以不要在鋼琴邊,這樣太吵無法交談。最後還是要把客人換過去。

做餐廳的知道,我們要把客人集中在門口或是中間的位置,這樣可以讓餐廳看起來熱鬧一點,但很多時候同仁不懂得察言觀色,硬照著SOP走,很多時候就這樣影響了客人原先的計畫,進而產生不悅,再跟現場同仁抱怨。抱怨後,你還不是心不甘情不願的換給他。

最後,客人不高興,說你服務不好,服務同仁不高興,說客人奧客。

講話的藝術你一定要知道

跟人說話溝通一定要小心,你的一句話,可能會讓一個餐會瞬間降到冰點。

2010某個晚上,某個家族為了家裡的老祖母過壽,餐會順利到不行,賓主盡歡,餐廳為老祖母獻上代表萬壽無疆的祝壽桃,端著壽桃的一位資深的主管,老祖母看著壽桃好開心,獻上壽桃的主管也說了幾句吉祥話,最後一句是「歡喜吃百歲」。一般人聽起來應該很開心,但當下鴉雀無聲,一片寂靜,因為,今年是老祖母99歲生日,百歲不就是明年了,老祖母好生氣。

一個餐會進行中,廚房發現忘了準備明蝦,廚師不知所措的問我怎麼辦,如果直接在餐會上道歉認錯,那客人肯定沒面子,如果不照著菜單走,那更不可能。

最後,我這麼跟客人說「林董,抱歉,剛剛廚房在為您做明蝦烹調時,發現今天的明蝦品質實在不好,煮出來沒有彈性,主廚認為這樣的品質絕對無法上桌招待客人,我跟主廚討論,我們是不是改用宜蘭現撈的角蝦替代?」

客人聽了絕對會認同你的決定,且與會的賓客也會這位主人在這裡一定很吃得開,面子裡子都有了,我們也度過難關,皆大歡喜。

人際關係不可少

做服務業的靠的是團隊的合作,人只要少了,很多事情都做不了。剛進服務業時,總是聽到一句話「服務,是用人堆積起來的」。

如果你身為一位餐廳的重要份子,你沒有你的團隊跟你一起打拼,那我可以肯定,你一定做得不好,你一定很多想做的事情做不到,或是這些人跟你一起工作時,一定常常出錯!

在這樣無限的惡性循換下,你討厭你的夥伴,你的伙伴也不喜歡跟你一起工作,那你如何創造一番大事業?當你與人相處不融洽時,你如何尋求別人給你協助?當你需要支援的時候,肯定大家都跑光,沒有人要幫你。

我常常在同仁的FB上看到一句話「下次只要有你,我一定不上班」。你說,慘不慘?

而且,人際關係不只是在同仁的維繫,與客人的關係更是重要,這些客人都是你未來的人脈,不管你未來是不是自己經營餐廳,朋友總是不嫌多。


好了,不要一直提醒服務業的同仁,有些事,我也要建議坐在位置上的賓客。身為一位客人,有些事情我要跟你分享

尊重服務你的這群人,他們沒有欠你

以前,做服務業的總是被灌輸「付錢是老大」的觀念。現在,我尊重付錢的客人,但我也會將專業的建議給這些客人,付錢只是購買了這個食物,同仁的服務是為了加分你的食物,華麗的服務是同仁為了回饋你的態度而昇華,你的態度決定了今天服務的水平

我有一個客人,他總是傳簡訊跟我訂位,而內容總是這樣:「Gary 經理午安,星期日晚上六點約9-10位,皆是院長及教授夫婦,敬請協助處理。弟XX敬託」

你說,如果服務你的餐廳收到客人這樣的簡訊,他會不會好好安排你的餐會?他會不會多費一點心思為你準備菜單?

在我的餐廳裡有一個固定的品酒會,大約2個月一次,每次都20人左右,我的餐廳在處理葡萄酒是有名的,我也可以提供近35款不同的杯子搭酒,在台灣算是數一數二。

這個品酒會大部分的客人都很好,也都成為我的老主顧,但,其中一位賓客「某董」就很不討喜了,這個人每次一到餐廳,第一句話就是「你們的菜這麼難吃,我來,是給其他人面子」,接下來就一路抱怨到底,沒有一次例外。

我很害怕這個人來到我的餐廳,有一次我同仁又被羞辱一番,我跟這個品酒會的會長說「下次我們可能無法再接這個品酒會的生意,我們無法總是被這個人羞辱」,最近品酒會還是在我這裡辦,只是,這個人不再出現了。

你客氣的對待這群人,他們一定加倍對待你。

不要總是搬出祖宗18代

今年初發生了一件事情,有個客人每次來用餐,在點菜前總是端出他是我老闆的好朋友,我應該要招待一點東西或是給些折扣。當然,我總是相信客人,其實招待點小菜也不是甚麼成本。

一天,我老闆來用餐,這位客人又出現了,剛好又隔壁桌,顯然,他們不認識,我也與老闆確認這不是他的朋友,我當然沒再給與折扣,但我有招待小菜。

要結帳時,他拿著帳單叫囂「我跟你老闆是好朋友,他都有給我這折扣」,這時我老闆起身過來跟他打了個招呼,握了手,問他「可否跟您請教一張名片,我是這個飯店的老闆,我可能跟你見過面,但是我忘了」。

這位客人一臉尷尬,因為他根本不認識我老闆,重點是,他的舉動已經讓他同桌的客人感到丟臉。

很多時候,也有很多客人對著我說「我是XXX,你不認識我嗎?」,說真的,如果我認識你,我一定會認出你,沒必要對我的同仁大小聲,而且,認識你,你態度差,也不代表我要為你做些甚麼。

有一次, 有個客人帶了6位朋友來餐廳,要了個包廂,我認識他,打了招呼。他跟我說「上次陸董的菜單很棒,幫我比照辦理,酒也一樣」,我說「那天的菜單是特別處理,酒也是」,客人則說照上次辦哩,不要擔心。

但,這是我最擔心的,因為餐會只要一開始,客人一聽到價錢,都會覺得你看不起我嗎?我付不起嗎?在客人面前講價錢很丟臉!

結帳時發現,套餐每人每客8,600+10%,所開的酒一瓶27,600+10%、另一瓶12,000+10%、還有一瓶是42,000+10%,那7個人的晚餐他要付出15萬!當然他不是沒有錢,只是有沒有必要。

服務業是一門很難的學問,與客人的底線拿捏,與同仁的合作無間,與其他合作夥伴的關係維護,都是極為重要的功課,當然,當你成為座上賓時,也應該換個角度想想,這些人為你做了什麼,是不是該用一個淺淺的微笑來回應服務你的那個人。

15年來我很熱衷我的工作,尤其每天有這麼多人跟我互動,在這裡短短的分享給各位。無論你是服務同仁或是客人,都應該好好的給你對面那個人說聲謝謝!

(原文標題:我給餐飲業服務同仁及客人的一些話,發表於2014年)


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