追求卓越，團隊卻快撐不住…最佳餐廳推手：留意3個超載警訊，讓工作變有趣
團隊愈做愈累、粗心錯誤愈來愈多，可能是被「追求卓越」逼到透支的超載警訊。作者曾帶領「麥迪遜公園11號」登上世界50大最佳餐廳的榜首，他提醒：輪胎爆掉前總有預兆，而他帶人的祕密武器，是讓工作變得有趣。本文節錄自《超乎常理的款待式領導》。
文／威爾．吉達拉（Will Guidara）
本文目錄（點擊可快速前往）
因為家裡有小孩，我看了超多迪士尼電影；老實說，不是《冰雪奇緣》（Frozen），就是《海洋奇緣》（Moana）。但偶爾輪到我選片時，我一定會選最愛的《汽車總動員》（Cars）。
要是各位不熟悉這部電影，且讓我講一下劇情：巨星歐文．威爾遜（Owen Wilson）配音的主角閃電麥坤為了貪快，進站換輪胎草草了事。這下慘了！勝利近在眼前，輪胎卻突然爆裂，領先瞬間化為烏有，還差點無法完賽，最終只能與路霸和老國王並列第一。
最終，閃電麥坤終於懂了，真正的快樂來自真心的友誼，而不是成就，這是典型的迪士尼結局。話說回來，如果他在那場大賽前來問我，我會告訴他：有時候，欲速則不達。
過度追求卓越，反而讓團隊爆胎？
沒錯，卓越只是基本門檻，是款待之道中不容退讓的先決條件。然而，過度追求卓越，可能帶來毀滅性的錯誤，尤其是在你雄心勃勃、渴望脫穎而出或擴張版圖之際。（這個陷阱很狡猾，因為你最脆弱的時候，偏偏是你最順風順水的時候。）
把自己和團隊逼到過度透支，非但不是邁向卓越，根本就是在走向失敗。還好，輪胎爆掉之前通常都會有一些預兆：
- 系統變得愈來愈複雜，令人無所適從。
- 優秀且勤奮的員工開始抱怨不堪重負或職業倦怠。
- 粗心犯錯的次數愈來愈多，顯示工作量已經超載。
這些情況是否似曾相識？
哪些系統可以簡化？
哪些責任可以拿掉，讓團隊有更多空間好好發揮？
還有一件事→讓工作變得有趣
我們的團隊之所以能年復一年持續進步，無疑歸功於我們對訓練與教育的堅持不懈，以及對自身的高標準要求。但我的祕密武器其實是：讓工作變得有趣。
一般人認為「趣味」與「卓越」互不相容，其實，兩者可以相輔相成。說真的，不管你多熱愛工作，玩樂就是比工作開心。幸運的是，我有一項超能力，能把任何事情都變成遊戲。因此，我仔細查看我們做的一切，以及所有試圖達成的目標，再把它們拆解成許多小遊戲。遊戲愈好玩，大家就愈想參與，我們玩得愈多，表現就愈出色。
舉例來說：每次我去新開的其中一間餐廳視察，都會主動負責某個區域，然後跟服務生比賽誰能更快收拾好桌子。這個小遊戲讓我置身第一線，不僅讓團隊成員更樂意說出真心話，坦然表達對士氣與工作滿意度的看法，也讓我離顧客更近，遠比袖手旁觀更能感受到顧客的需求。像這樣的遊戲，還能讓所有參與的人凝聚成一支團隊，哪怕他們齊心協力，只是為了贏過那個穿西裝的傢伙也行。這同時也傳遞一個重要訊息：如果連收拾髒盤子這樣無聊、瑣碎的事都能變有趣，那麼任何事都可以變有趣。
以卓越文化著稱的公司都深知這一點。剛進入迪士尼樂園工作的新人，如果要了解園區的隱藏設施或公司歷史，不需要坐在會議室裡，呆呆的盯著投影片，直至眼神渙散。反之，他們可以透過有獎尋寶遊戲和同事競爭，在更加熟悉公司的過程當中，也間接體會到以服務為核心的企業文化。
西南航空（Southwest Airlines）則鼓勵員工以非正式競賽的方式，為機上廣播注入活力與創意。於是，乘客會聽到機長像喜劇演員一樣開玩笑說，為了趕上延誤的時間，他會把飛機「開得像是偷來的」；空服員則是向乘客保證，萬一飛機迫降在水面，你將獲得「專屬的黃色迷你比基尼」（就是充氣式救生衣）。
最後分享這個我最愛的例子（畢竟我是在1990年代長大、對漢堡愛到不行的孩子）：日本麥當勞曾與任天堂聯手製作一款互動式訓練模擬器（電玩遊戲），專門拿來訓練新員工怎麼使用炸鍋、怎麼組合大麥克等。竟然有這麼好玩又吸引人的方式可以學做速食！這款遊戲從未公開發售，但如果你有1800美元閒錢，eBay上還買得到。對了，我的生日是在11月⋯⋯。
工作就是工作。但只要有機會，就想辦法注入一點樂趣吧。
節錄自：天下文化《超乎常理的款待式領導：打造卓越團隊的實戰策略》／威爾．吉達拉 著
