員工頻被挖角，煙波飯店祭出3改革：首創「Uber接單法」讓房務員飆領6萬5、雙倍小費
2019年正當飯店業缺工的同時，前員工更回頭挖走房務員，讓煙波飯店人力短缺問題更加惡化，不得不啟動房務制度改革－創建「Uber接單法」。5年過去，不但大幅降低離職率，房務員平均薪資更從原本的三萬多大幅增加到五萬三，最高甚至可領六萬五，也大大提升房務員的工作效率。驚人成效吸引同業前來請益，本文將帶你了解煙波飯店的房務3改革。
文／歐陽辰柔 攝影／王建棟 由天下雜誌授權轉載
即便國內旅宿業回溫，缺工問題依舊如燙手山芋。但今年初，煙波國際觀光集團除了公布去年營收創32億新高以外，還發布另一組吸引同業目光的數字──房務員平均薪資達五萬三，最高甚至可領六萬五，其中高達九成是正職。
「我們不叫房務員，而稱她們房務整理師，」個子嬌小、模樣文靜的煙波大飯店副執行長董華玲首度接受媒體專訪，「我們想打造一種職人文化。」
煙波國際觀光集團旗下的十間飯店，分布在新竹、台南、宜蘭、花蓮等地，全是缺工的重災區。董華玲早在2019年看到科技業大舉搶人，察覺缺工將成嚴重問題，「應聘者寧願到科技廠做二休二，也不願來飯店業。」
情況到了疫情期間加倍惡化，「不少房務員自己出去當老闆，然後挖角你的員工，」董華玲語帶苦澀，對方不但整理客房的價格開高兩倍，而且只挑特定工作項目做，品質更難以保證，這令她無法忍受，「我們對細節很講究。」
該怎麼辦才好？
「客房是我們的本，」董華玲坦言，煙波高達八成收入來自客房，房務員不足將是致命傷，不得不啟動房務制度改革，「我認為一是提升薪資，另一個則是增加員工的自我價值感，」5年過去，改革成效逐漸發酵，甚至有許多飯店來請益他們的做法。
煙波如何成功改革房務制度，解決缺工困境？
重點一：以點數計算工作量，增加公平性
企業想留人，多半直接加薪，但董華玲認為，提升薪資固然重要，但公平的計薪更重要。
2019年，她率先把房務工作的薪酬計算，從原本的「計間制」改為「點數制」。
一般飯店多採「計間制」，也就是規定房務員每日打掃的房間數，超出額度再另給獎金。
「這其實不太公平，因為有點像開獎，」煙波大飯店台南館駐店總監趙霈淳解釋，退房整理時間通常是續住房的兩倍。再加上每間客房的配置和坪數不同，像煙波新竹湖濱館坪數最大的「煙波套房」，整理的時間就比其他房型更久，要是房務員被指定的樓層當日退房過多，或都是難整理的大房型，就容易出現來不及打掃或工作分配不均的問題。
「點數制」則依照房型的配置、坪數大小等差異，給予對應的點數，並規定房務員每天的工作量務必達到420點。如果整理的是退房，房務員收到的點數就比續住房多；要是房務幹部檢查不合格，或後續被客訴沒掃乾淨，則再從中扣點。
「用點數制取代計間制，就很公平，」董華玲說，這也減輕了排房主管過去被抱怨工作分配不均的壓力。
重點二：首創Uber接單法，提升工作自主性
再來是提升員工的自主性。集團內資訊部門耗時半年，獨家研發出「數位排房」系統，並連結至App，房務員只要滑開手機，便能即時查看全館的退房狀況，而且可以直接點選接單，宛如Uber Eats搶單，接愈多，賺愈多。
「希望讓房務整理師感覺工作更有趣，不要都是被指派，」董華玲笑道，事前集團花了兩個月，了解房務部門工作的困擾，驚訝地發現，房務主管每天得花一個半小時安排房務人員的工作，現在不僅能縮短至20分鐘，系統也能即時反映退房與否，不必再等辦事員打電話通知房務員去清掃。
房務整理師打掃完客房，同樣回報在系統內，大廳櫃台人員就能立即安排賓客入住。房務員當天達標420點後，如果還有餘裕，便能繼續接單，替自己賺外快。
煙波大飯店數位資訊處總監陳俊憲表示，這套系統最初是為了解決房務員乾等客人退房的痛點所研發，「foodpanda、Uber Eats就是看哪個外送員在附近，誰就接單，我便以這個方向做設計，」如果負責的樓層暫時無客房釋出整理，房務員還能跨樓層接單。
為了體貼年紀較大的房務員，陳俊憲刻意將App的字級放大，並同時簡化按鍵，讓不熟悉數位工具的長輩，也能在一週內輕鬆上手。
導入這套系統之後，幾乎所有房務員都能領到額外的獎勵，平均薪資從原本的三萬多大幅增加；房務員的工作效率也跟著提升，以台南館為例，住房率九成時，只需要七成房務人力便能完成工作。
重點三：創造和客人互動機會，再加碼給雙倍小費
最後是讓過去總是隱身在後、最容易被忽略的房務員被看見。
煙波先幫每位房務員印製名片，後來升級規格，把名片和QR Code結合變成小卡，每次打掃完畢，房務員可以將小卡放在床頭，客人倘若喜愛她整理的客房，用手機掃描QR Code就能給小費。
一旦房務員收到小費，煙波會加碼相同金額，讓房務員獲得雙倍小費，「今年第一季我們就發了20萬小費，」董華玲說。
這項巧妙的設計，解決了長久以來現金小費不會給到整理房間的當事人、而是下一位進房員工的弊病。支付數位小費的介面，還貼心設置讓客人留言的欄位。
不少客人留下「小孩的被子摺得很好，車子也擺得很整齊」、「進入浴室看到長輩洗澡用的淋浴椅，已經放在裡面，長輩也很驚喜」等感謝語，房務員被肯定，下回自然樂意多做一些。
董華玲指出，實施房務制度改革後，集團房務員離職率下降了15％，其中台南煙波大飯店更下降一半，緩減台南嚴重缺工的狀況。與此同時，房間不夠乾淨的客訴也減少，房務員更願意主動幫客人擺鞋子、摺衣服。
董華玲笑著說，她不排斥出租這套房務排班系統給同業使用，至於煙波內部下一個目標，則是把系統拓展應用到餐飲等其他部門，「沒有一件事情容易做，就是想辦法完成，」她認真地說。
| 【小檔案】煙波國際觀光集團 成立／1996年 執行長／鄭君寰 副執行長／董華玲 2023年營收／32億 董華玲給服務業的一句話／全心全意投入，影響團隊，感動客人。 |
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（原文標題：煙波大飯店房務員月賺六萬五的祕訣 首創Uber接單法、掃碼領雙倍小費）
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