2022.09.12 ｜ 2622次觀看

悉心傾聽、用心協助──電話客服人員

【影片職人】陳詩婷
【工作內容】透過電話、信件解決顧客問題，提升顧客滿意度
【需求技能】客服、顧客接待、客訴案件處理

每個人生活中或多或少都有機會接觸到客服人員，可能是帶著需要解答的疑惑，或者是需要傾訴不滿之處。然而相對地，每位客服人員每天都要面對上百位這樣的顧客，客服人員要能夠悉心傾聽，了解顧客的需求，透過有條理的溝通以及良好的問題處理能力，才能圓滿解決每位顧客的問題，是一項看似簡單卻富有挑戰性的工作。讓我們來聽聽客服人員陳詩婷分享她一路走來的心路歷程吧。

從小嚮往其專業與條理選擇投入客服工作

為何會選擇投入客服這個行業？陳詩婷表示，她有部分親戚就是從事客服行業，小時候與這些從事客服的叔叔阿姨們交談過程中，訝異於他們在溝通時展現出來的專業與條理，也相當嚮往這樣的能力。雖然當時的她以為這些客服人員的專業能力都是與生俱來，不曉得那是在工作過程中長期累積的訓練與經驗，但她仍在家人的建議下，選擇投入客服這個行業。

樂於溝通和與人相處是重要的特質

那麼，什麼樣的人適合從事客服呢？陳詩婷說，像她本身是屬於較活潑外向的個性，很喜歡與人交談，學生時期也相當熱衷社團活動，熱衷於透過溝通、策劃去和其他學校學生交流的過程。也是在這樣的過程中，她發現自己是很喜歡與人相處的，而這些也都是身為客服人員相當關鍵的特質，奠定了她在客服工作上的重要基礎。

工作量大、情緒轉換快速需設身處地為顧客著想

在客服工作過程中，最困難的點又有哪些呢？陳詩婷認為，首先是工作量較大，以她的工作來說，每位客服人員平均每天會接到大約100通電話，要面對100位各有所需的顧客，例如前一通可能是接到客訴電話，此時客服人員難免會受負面情緒影響，但僅僅2、3分鐘的間隔時間，又要立刻去接下一通電話，其中的情緒轉換是相當快速的。

另外，最困難的地方當屬客訴處理了，客服人員要能夠處理顧客的不悅，安撫其情緒，又要能夠悉心傾聽、設身處地了解顧客處境，並且順利找到最適合顧客的處理方式，才能圓滿解決顧客所面臨的問題。