「奧客條款」上路！如遇顧客欺辱、雇主應優先保護員工

勞動部公告新版「執行職務遭受不法侵害預防指引」，條列「奧客條款」，直言當勞工執行職務時，如被顧客、民眾長時間斥責、臉部或名牌被放上社群媒體公審，雇主應優先保護勞工安全，並視個案需要提供法律、醫療或心理諮商等協助及保護措施。

文／《104職場力》

勞動部日前公告第5版「執行職務遭受不法侵害預防指引」，除了日前廣受關注的：職場霸凌、職場不法侵害適用範圍之外，還強化職場內、外部暴力事件的預防、申訴、調查、協助及保護機制。

其中，新版指引當中新增被稱為「奧客條款」的內容，列示當勞工執行職務時，如遭受外部第三方（如顧客、民眾）的暴力、言語羞辱威脅、騷擾、臉部照片或名牌被放上社群媒體公審等不法侵害，雇主應優先保護勞工安全，並提供法律協助、保護措施等。

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勞動部指出，職安法的「職場霸凌專章」已於7月上路，關於勞工因執行職務遭受暴力、威脅、騷擾或其他不法侵害，包括來自顧客、民眾或其他第三人的不當對待（例如服務業、醫療照護、交通運輸及公共服務等第一線工作場所），仍依職安法法第6條第2項第3款、職業安全衛生設施規則第324條之3職場不法侵害預防規定處理，職安署也為此修正指引。

在接受媒體採訪時，職安署表示：新版指引重點在建立案件分流機制，明確適用範圍，涉及性騷擾、跟蹤騷擾、就業歧視及職場霸凌等事件，應優先依專屬法規辦理；新版指引則適用於前述事件以外的職場不法侵害預防、通報、調查、處理及改善措施。

此外，新版指引也強化高階主管應負的責任，包括評估外部不法侵害風險及勞工保護，針對第一線勞工遭受顧客、民眾或其他第三人惡意客訴、辱罵、威脅或暴力等情形，雇主應優先保障勞工安全，並視個案需要提供法律、醫療或心理諮商等協助及保護措施。

舉例來說，過去不乏服務業勞工反映：當遭遇客人無理行為時，雇主往往以「顧客至上」為原則，新版指引則要求雇主應以「保護勞工安全」為優先，若勞工進一步對顧客提起訴訟，雇主也有義務要提供法律協助等資源。

新版《職場不法侵害預防指引》進一步增列附錄六，列示19項外部第三方不法侵害的行為樣態，包括否定勞工人格的言語或行為；要求勞工修繕或瑕疵商品無關的其他物品；對勞工施加過度且長時間的嚴厲斥責；在店舖內長時間糾纏並反覆提出要求；未經勞工本人同意，將勞工臉部或名牌等相片放上社群媒體；在社群媒體指名特定勞工並中傷等。

除此，新版指引也要求企業應設置並公開多元申訴管道，指定專責人員受理案件，並建立完整的事件通報、調查及處理機制；兼顧安全管理與隱私保障，若在工作場所設置監視設備，應兼顧安全管理需求及勞工隱私權保障，避免過度監控。

新版《職場不法侵害預防指引》修正重點

修正重點	細節說明
建立案件分流機制，明確適用範圍	涉及性騷擾、跟蹤騷擾、就業歧視及職場霸凌等事件，應優先依各該專屬法規辦理；新版指引則適用於前述事件以外之職場不法侵害預防、通報、調查、處理及改善措施，建立更清楚的制度分工
強化高階主管責任，建立組織預防文化	企業經營階層的高階主管應明確宣示預防職場不法侵害政策，建立公平、合理的申訴及處理機制，並督導各級主管落實管理責任
評估外部不法侵害風險及勞工保護	強化來自組織外部的危害辨識及評估，建立相應處理程序；針對第一線勞工遭受顧客、民眾或其他第三人惡意客訴、辱罵、威脅或暴力等情形，雇主應優先保障勞工安全，並視個案需要提供法律、醫療或心理諮商等協助及保護措施
公開申訴管道，完善調查及處理程序	完善調查及處理程序：要求事業單位設置並公開多元申訴管道（建議整合職場霸凌、職場性騷擾等申訴窗口），指定專責人員受理案件，並建立完整的事件通報、調查及處理機制
兼顧安全管理與隱私保障	工作場所設置監視設備，應兼顧安全管理需求及勞工隱私權保障，避免過度監控，並不得於廁所、更衣室等涉及高度隱私空間設置監視設備

勞動部強調，新版指引並非增加企業新的管理負擔，而是配合職安法新制，整合既有制度並提供更明確的管理流程，協助事業單位建立完善的預防、通報、調查及處理機制。透過職場霸凌與其他職場不法侵害案件分流處理，以及強化組織管理與勞工支持措施，讓雇主有所依循、勞工獲得保障，進一步守護勞工身心健康。

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