離職面談怎麼做?理想面談時間、技巧公開|附10題離職面談問題清單

理想的離職面談怎麼談?面談人需要哪些特質?可以問哪些問題?作者為史丹佛商學院教授、連續創業家,指出要改善吸引人才與留住員工的能力,「離職面談」是最簡單的方法。由於即將離職的員工一般比較敢言,願意透露原本很難說出口的資訊,若企業管理者願意設置離職面談制度,就有機會找出發生什麼事、知道怎麼做能改善組織。

文/大衛.道森

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離職面談的面談人需要哪些特質?

進行離職面談時,公司派出馬的人,不能是未經訓練的主管,或是缺乏此類面談所需的特質。面談人的任務是找出隱藏在公司政策與社會規範下的資訊,他們要能營造讓員工感到安心的環境,願意透露尷尬或敏感的資訊,小心翼翼挖掘洞見。這就是為什麼挑選與訓練面談人,將是離職面談流程最重要的元素。

面談人必須擅長認真聆聽,給人信賴感,而且平日的風評是遠離公司政治。此外,離職員工會說出心聲的前提是,他們認為面談人在組織架構中,處於能和掌權者說真話的位子,要不然他們會內心懷疑講了也是白搭。

為了保持客觀,面談人不該是離職者或主管的直屬上司。此外,執行長最好不要參與離職面談。前員工需要有機會透露公司領導階層的問題,有辦法說出:「大家認為她陷入困境。」這種話事實上很難直接告訴當事人。

此外,被選中的面談人,偶爾會聽到涉及領導團隊不法行為的敏感資訊,因此他們要能直接接觸公司的法務與董事會。如果你的組織夠大,人資部門的資深員工是主要人選。也可以考慮利用付費的外部資源,例如高階主管教練或外包的人資公司。

離職面談的理想時間、如何進行?

理想的離職面談時間是當事人在職的最後一天。有的管理者認為,離職後等上幾星期,當事人可能會有更寬廣的視野,但隨著時間流逝,你的組織八成與他們愈來愈無關,還可能忘掉重要細節了。此外,一旦離職者忙著展開人生的下一章,將更難和他們約時間。

面談應該在一天的尾聲進行,等當事人已經完成工作職責。由於你無法確知對話的走向,只安排面談開始的時間就好。讓你的行事曆更有餘裕,就算談很久也沒關係。

面談人應該把自身的角色,定位成好奇的團隊成員,把離職員工當成主題專家對待。首先,面談人應該表達自己願意接受新看法,向離職的團隊成員保證,此次面談的目的不是維持現況:

我們知道永遠有可以改善的地方。這是公司更上一層樓的機會。這也是為什麼我要做這場面談的原因。我會盡量讓你能有話直說。

面談者無法保證會絕對保密,畢竟有時事情會超出他們的控制範圍,例如某個人的安全有危險。不過,面談者通常只需要保證自己會謹慎那就夠了:

我無法保證不會透露你講的任何話,因為我不知道你將告訴我什麼。舉例來說,如果有人的安全有危險,我也必須處理,但我保證我會謹慎斟酌。此外,如果有你想以特殊方式處理的資訊,在你說出來之前先告訴我,我們一起想辦法看怎麼處理比較好。

永遠不要用表格、問卷與數字評分來取代離職面談。盡量進行有架構對話,詢問開放式問題,不問能用「yes」或「no」回答的問題,例如不要問……

關於卡塔琳納的管理風格,是否有任何我們需要知道的事?

……如果你這樣問,離職員工有可能只回答「有」或「沒有」。你應該考慮問開放式問題:

卡塔琳納的管理風格,在哪些面向妨礙她成功?如果她知道的話,就能協助她成為更優秀的主管?

請注意我剛才示範的提問,不是為了聊卡塔琳納的八卦,而是蒐集卡塔琳納會想知道的資訊。

不過,離職者有可能不願意開口。面談人因此必須能耐心面對停頓與沉默,等對方組織好語言,或是鼓起勇氣說出心聲。如果碰到人們特別不願意提供的資訊,面談人可以為此說明,這個流程就是在送前同事一個禮物。離職者或許還喜歡一起工作的夥伴,還保有忠誠感:

莉莉,我很高興你和卡塔琳納相處愉快,但沒人是十全十美的。我知道卡塔琳納想改善自己,如果你能給她指引,她會很感激的。不過,這也是一個機會。你可以協助你的同事,例如加百列與拉希德。如果卡塔琳納成為更好的主管,他們也會同樣受益。

面談人也應該詢問,是否有任何需要解決的工作場所議題,例如公司有不報銷的支出、未做到的企業承諾。此時面談人應該用一個簡單的問題,找出員工是否滿意:這個問題是否解決了?

如果員工是被解聘,但有可能做離職面談,面談人應該把焦點放在當事人認為公司有哪些缺點與機會,避免討論開除的理由——除非當事人認為自己有法律依據,他們是因為被報復或歧視等原因遭到不當解僱。如果是這樣,你要調查清楚。

延伸閱讀:離職面談問出員工離職真心話,可能嗎?人資顧問:4階段循序引導,忌「說教」

離職面談3個C步驟

如同身分保密的三百六十度流程,離職員工有可能把離職面談當成報復機會,肆意謾罵。此外,他們的用詞有可能無法提供有益的批評。離職面談不是任意發言或隨意抱怨的網路論壇。你因此應該在與任何人討論面談發現之前,先進行3C步驟:整理回饋(Curate)、擬定納入「障礙」、「支持」與「齊心協力」三元素的個人成長計畫(Create),以及向受到影響的人告知結果(Close)。離職面談的最佳產出,將是用上「三百六十度評估工具」與「立即績效回饋」的個人成長計畫,好讓你的組織出現重大改善。

整理面談內容的目的是增加資訊的實用度,拿掉會讓可行動性下降的話。如同三百六十度流程,面談人的任務包括篩掉不相關或惡意評論,去蕪存菁。加上證據後,將對同事或公司有用。不是所有的離職面談都會帶來新資訊,但對於身為管理者的你而言,強化與確認先前的看法也同樣有幫助。

最後補充:「搶先的離職面談」是什麼?

最後再補充一點……

費爾.席福萊(Phil Seefried)共同創辦了高度成功的投資銀行。這一行的人員流動率高到出名,席福萊的公司卻得以把流動率降到幾乎是零,其中有部分要歸功給離職面談,持續調整公司文化、規範與流程。席福萊甚至更進一步——他會做「搶先的離職面談」(pre-exit interview)。每一年,資深管理階層會問員工兩個簡單的問題:「你為什麼留在這?」和「發生什麼事會導致你離開?」這麼做能讓公司更能在問題發生之前就防範未然,避免在未來損失優秀的團隊成員。席福萊的公司靠著搶先的離職面談,得以持續名列業界的「最佳工作地點」。

10個離職面談可以問的問題

  1. 是什麼原因讓你最後接受新工作?
  2. 什麼事原本能讓你打消離開的念頭?
  3. 你會如何描述我們的公司文化?
  4. 怎麼樣能讓這間公司成為更理想的工作地點?
  5. 這間公司的哪一點會讓你推薦給朋友?
  6. 你認為我們的公司面臨的最重大的風險是什麼?
  7. 你最喜歡與最不喜歡你的工作的哪一點?
  8. 你是否得到有建設性的回饋,協助你改善自身表現?
  9. 你是否感到上司給了你成功所需的東西?
  10. 如果你是這間公司的老闆,有哪些你認為領導階層不知道、你想讓他們意識到的事?

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節錄自:商業周刊出版《高效經理人手冊 : 史丹佛商學院最熱門管理課,鍛鍊主管5大卓越執行力/大衛.道森 著 》


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