「高年級」服務生報到！企業主搶著用，他們比你想像更有料｜中高齡就業
隨著我國施行首部「中高齡就業專法」，試圖改善就業環境、消弭職場年齡歧視問題，加上「高年級」工作者猶如寶庫般的豐富經驗與專業知識，讓愈來愈多企業開始重視「高年級人力」的運用，透過《104高年級》的紀錄，帶您一同認識這群勇於嘗試、認真負責的「高年級服務生」。
文／104高年級
原文標題：餐飲服務業新勢力，高年級服務生報到！他們比你想像更有料
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）
● 嚴謹的招募及訓練流程，篩選最適人才
● 餐飲、人資、財務等不同領域顧問，高度肯定高年級服務生成果
● 企業主打破刻板印象，搶著用高年級服務生
● 認真負責勇於嘗試，他們是高年級服務生
案例一：郭小姐：會計出納工作，轉身成高年級服務生
案例二：張小姐：公務員退而不休，樂於體驗不同職場
● 104觀點—期待高年級服務生注入產業新血
台灣也是全世界高齡化最快的國家之一，但相較其他先進國家，退休年齡卻更早，且65歲以上人口的勞動參與率偏低。近年來台灣面臨少子化的衝擊，人力市場勞動力短缺，尤其是人力密集產業，如餐飲業或服務業。許多退休人士認為自己身體健康，有意繼續投入職場，政府也投入許多資源鼓勵中高齡就業。然而雷聲大雨點小，根據實際觀察，職場上仍存在許多中高齡就業的推行障礙。
104人力銀行致力於人才與企業媒合，也期待發揮健康長者的價值。因此啟動「高年級服務生」專案，與企業合作，招募並訓練退休人士成為「高年級服務生」，讓他們真正進到第一線現場服務。經過兩個月的實習與服務後，由各界的退休高階主管與專業人士扮演神秘客，實際驗收工作成果。
嚴謹的招募及訓練流程，篩選最適人才
一般企業招募人才時，需經過嚴謹的選才、評估及訓練過程，才能找到對的人才，發揮人力最大效益。為了使專案成果具代表性，找出成功典範，這次高年級服務生的篩選也不例外。
在招募階段，使用電子報及Line等宣傳等工具。遴選分兩階段面試，分別是電話面試及情境面試。針對態度禮儀、表達能力、配合度、專業力、親和力、反應力、可持續力及Giver精神等八項構面進行評估。
通過面試後，104會安排4到6週，每週5天於找到咖啡餐廳現場實習，每天透過至少3小時的餐廳營運所通用的基本服務操作訓練，舉凡內場工作支援、外場顧客服務與開收班的營運準備整理等過程，累積實務經驗與手感，並學習與餐廳的年輕正職員工一起互相搭配，展現團隊合作默契。
餐飲、人資、財務等不同領域顧問，高度肯定高年級服務生成果
郁斐顧問曾任華航資訊部門的經理，對於航空相關業務相當熟稔。他分享空服員的服務心法：眼神接觸、點頭微笑、要能彎腰及蹲下服務，與旅客呈現平行視角，並要善於傾聽和觀察。在這次擔任神秘客的過程，郁斐顧問高度肯定高年級服務生的服務水準，認為他們甚至也夠格當空服員。
曾任宏碁集團財務長的王美麗顧問表示，高年級服務生在服務過程中展現了服務裡面的軟實力，會針對客戶的需求提供解決方案。更重要的是展現了獨有的溫暖親切特質，在一般餐飲服務人員身上較為少見。
曾任外商人資高階主管的李益恭顧問表示，中高齡就業是未來的趨勢。有許多餐廳還沒考慮雇用中高齡人員因為他們還有選擇，未來少子化因素下，很難找到年輕的工讀生，不妨將眼光放在高年級服務生身上。李益恭顧問也鼓勵中高齡者勇於推銷自己給雇主，高年級服務生有許多年輕人沒有的優勢，像是穩定度、責任感與續航力，放大自己的優點，就能在就業市場上脫穎而出。
曾經歷練過食品公司、連鎖麵包坊及大飯店的傅建昌顧問，以自己多年的業界經驗分享，餐飲服務業屬於人力密集的行業，年輕人想追求職涯發展，比較無法長期在基層穩定工作。然而台灣的餐飲服務業已經很成熟，中高齡者無論在內場或外場都能有很大的發揮。只要多花一點時間熟悉學習，有自信之後，自然能在餐飲服務業表現得非常好，找到自己的另一片天。
企業主打破刻板印象，搶著用高年級服務生
旗下有找到咖啡等品牌的人方人為公司總經理白家豪表示，一開始對高年級服務生的確會有先入為主的印象，像是害怕他們會不會有自我設限，或是自恃「我吃過的鹽比你吃過的米還多」的態度，但實際接觸後，完全顛覆刻板印象，甚至是超乎想像的好。
高年級服務生因為有社會歷練及工作經驗，反而在待人處事上更加得體圓滑，在餐飲業需要大量面對客人的工作上，是一個極佳的優勢。白總經理分享一位在找到咖啡工作的高年級服務生，因為喜歡旅行，在跟客人介紹菜單時，更能以自己在國外接觸異國料理的經驗分享。她的外語能力也很棒，英文、日文都難不倒，甚至還能來幾句法文。因為找到咖啡位於台大附近，客人許多是教授或是商務人士，高年級服務生流利的語言溝通能力，更為餐廳加分。
比起較年輕的同仁，高年級服務生更樂於接受挑戰。偶爾餐廳尖峰時段，徵求員工同意後，需要請服務生多留一兩個小時支援，高年級服務生在工作五個小時後常常還是電力滿滿，因為被需要的感覺而非常開心，跟較年輕的同仁不喜歡加班的狀況不同。
白總經理認為，管理高年級服務生跟其他服務生並沒有什麼不同，需因個別員工的個性與特質引導，企業主可以多注重高年級服務生過去的工作與社會經驗，將之轉換為加分項目。未來白總經理也會持續聘僱高年級服務生，尤其是尖峰時間支援。因為高年級服務生更能圓滿處理客人的提問，不太需要擔心突發狀況，讓雇主更安心。一旦用過高年級服務生，可說是回不去了！
認真負責勇於嘗試，他們是高年級服務生
案例一：郭小姐：會計出納工作，轉身成高年級服務生
高年級服務生郭小姐今年56歲，從事會計出納工作25年，退休一年時間。退休後經濟上無虞，需照顧家中長輩，每天面對長輩稍嫌無趣，希望自己的退休生活能精彩豐富。退休後也會安排到戶外旅遊或學習上課，但認為自己身體健康，想要從事兼職工作，讓自己有多跟人群接觸的機會。
在網路上看到104招募高年級服務生，認為是很好的構想，便投履歷應徵。雖然從沒做過餐飲服務業，郭小姐仍勇於嘗試。她說自己不在乎徵選結果，認為這是個很好的經驗，就算自己沒有錄取，也是別人的機會，抱持著非常正向樂觀的態度。
郭小姐工作態度優良，雖然是餐飲業的新手，但在兩個月的受訓時間中，面對不懂的事情虛心請教，盡力學習，因此覺得沒什麼太大的挫折。但進到一個新的職場環境，如同職場新人一樣，難免有適應的問題。加上自己年紀較長，她認為無法第一時間取得其他年輕同事及老闆的信任。面對這樣的困境，郭小姐用溝通解決。她告訴同事自己剛來可能會製造麻煩，請他們多擔待，多觀察同事怎麼做，在較不忙的時候多請教，漸漸融入環境，之後運作起來就很順暢。
經過了八週的實習與服務，郭小姐認為最大的收穫就是能在退休後，有機會投入跨領域的職場，從事餐飲服務，面對各式各樣的人。她也認為，因為少子化，中高齡就業絕對是未來趨勢。郭小姐也以自己跨領域轉職的例子，鼓勵想再就業的退休人士。她說心態很重要，不要擔心自己不會，因為每個人都是從不會到會，只要抱持著正向態度積極投入，一定能把事情做得很好。
不要擔心自己不會，因為每個人都是從不會到會
案例二：張小姐：公務員退而不休，樂於體驗不同職場
高年級服務生張小姐今年65歲，公務員退休10年。在幾年前看到家樂福應徵收銀員，從來沒有在外面職場上過班的她，認為這個工作很好玩，覺得自己身體也很健康，就去應徵，做了一年半。之後也在家附近的豆漿店打工，這是她第一次接觸餐飲業，後來也陸陸續續做了許多餐飲業的打工，也曾在大餐廳裡擔任洗碗工。
張小姐對自己的工作態度與表現很有自信，只要是老闆交辦的事，她一定全力以赴，就算在空暇時段，也會主動找事情來做。這次高年級服務生八週的實習與服務，對她來說也不是很大的挑戰，她秉持著一向認真的精神，把每件事做到好。
張小姐之前的公務員同事，看到她退休後再去做這些打工都跌破眼鏡。但是她認為這些工作都很好玩，也鼓勵他們可以投入。很多人可能會有放不下身段的情形，但她認為靠勞力工作，人人平等。她認為這些工作是很好的人生體驗，跟她以前坐辦公室處理公文很不一樣。
張小姐也鼓勵想再二度就業的人勇敢嘗試，尤其是家庭主婦。家庭主婦平常在家做家事，家人可能覺得稀鬆平常。但餐飲業許多工作內容，其實就跟家事一樣，像是維護環境清潔、洗碗、煮餐……家庭主婦一定能做得很好。若出來外面工作，只是在做自己平常做的事，又能賺取薪水，何樂而不為？未來她也會繼續熱情投入！
靠勞力工作，人人平等
104觀點—期待高年級服務生注入產業新血
104董事長楊基寬先生表示，這次開啟高年級服務生專案，是想驗證中高齡者從事服務的工作，是不是跟一般工作者有差異性。經過顧問及企業主的回饋，我們發現高年級服務生很勤勞，服務也具有溫度及穩定度。只要經過一定時間的訓練，就能展現潛力。
尤其聽到雇主們給高年級服務生的回饋，是這輩子聽到一位店老闆，對於他的服務人員毫無保留的讚美。證明在人生這個階段，能夠讓本來不相信我們的老闆感到很佩服、很訝異。把年紀放在銀行，沒有什麼是不可能的。將人生路上累積的智慧融入到職場，能夠創造超乎想像的價值。期待更多企業加入聘雇高年級服務生的行列，欣賞高年級價值，並讓他們發揮價值，達成雙贏局面。
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【104高年級】 讓價值再發光
台灣邁入「高齡社會」已成為必然的趨勢，面臨退休或已經退休的職場就業者，104 應該如何幫助他們？
《高年級》就是在「銀髮使命」之下，孕育誕生的新服務。
我們希望打造一個健康長者的共同園地，能將他們的寶貴經驗轉化為可以讓後輩學習的課程體驗。讓知識可以傳遞，讓經驗可以傳承，讓高年級的價值再發光！
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