預防和治療同等重要！經營雇主品牌絕不能輕忽的「風險管理」與「危機處理」

經營「雇主品牌」有許多面向，而「風險管理」及「危機管理」是從中不可忽略之部分。一旦危機處理不當，除了損失更可能引發一連串公關危機，久久無法恢復。企業與人資了解風險種類，制定流程與規則，運用SOP將風險降至最低。

文／陳佳慶（104人力銀行資深特助）、鍾文雄（104人力銀行資深副總暨人資長）、李魁林（104人力銀行數據長）

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雇主品牌的最後一部分，是風險管理與危機處理。

為什麼風險管理與危機處理會和雇主品牌有關係？目前的企業都處於更嚴峻的環境，員工隨時可能爆料，消費者動輒拒買抵制，如果風險管理不慎或危機處理不當，除了商譽與業績損失之外，還可能引發媒體與公關危機，雇主品牌也會連帶受到影響。

風險管理與危機處理的目的，就是把危機帶來的損失降到最低，因此我們必須先了解風險的種類、如何判斷與管理風險、當風險變成危機時要如何處理。

一、了解風險的種類

風險的種類有很多，針對企業經營的風險並沒有一個統一的定義，大概可以分為政治、經濟、環境、營運、人為、科技、法律等，依序舉例說明如下。

政治風險：政府政策改變、相關法令或制度變更、國家領導人、兩岸關係等。
經濟風險：經濟衰退、匯率變化、稅收政策改變等。
環境風險：重大天然災害、颱風、地震、氣候變遷、高度傳染性疾病、環境污染等。
營運風險：公司現金、應受帳款、負債、資產、庫存、進口成本、供應商、發展策略、流程、客戶口碑、錯誤行銷等。
人為風險：高階主管失言、醜聞、員工失職、員工行為不當、人員身故等。
科技風險：資訊安全、個資保護、服務異常、網站受到惡意攻擊、勒索病毒等。
法律風險：政府法令（公司法、證交法、勞基法）、廠商合約、專利、智慧財產、客戶與商業機密等。

不同種類的風險，可對應到相關主管，比如財務會計、人資、業務、法務、資訊安全、公關、行政總務等；因此，接下來的管理風險就應由對應的相關主管來負責。

二、如何管理風險

公司的風險管理不好，風險就會容易演變成危機，進而影響到公司的營運，造成公司財務、商譽相關的損失。那麼，我們要怎麼管理風險呢？請參考以下幾個步驟：

1 . 研擬風險管理守則

就人資來說，要針對人為的風險訂立一些相關規定。

以「如何避免高階主管失言」為例，對於高階主管出席公開活動或接受採訪，除了總經理與公關之外，都需要透過內部流程審核，高階主管必須說明出席活動的性質與原因，預計活動中會發表的內容。人資必須提醒所有高階主管（包含總經理），除了內部的營業秘密不能發表言論之外，還包含性別、宗教、政治、種族、國籍等相關議題不能有歧視言論，並且要說明如果違反可能會受到的相關懲罰。

管理員工失職、員工行為不當等的風險，則是平常就應宣導公司文化：什麼是值得鼓勵的行為？什麼是失職、行為不當？可以透過內部員工訓練的方式，定期宣導，降低人為所產生的風險。

2. 建立標準作業流程（SOP）

為什麼我們要每半年就做一次消防演練？演練就是標準作業流程，將火災的風險降到最低，萬一火災真的發生，大家才會知道如何應變。人為相關的風險，部門內部可以先建立標準作業流程，假設員工上下班途中發生意外傷亡、員工收賄、員工提供營業秘密給競業、員工內線交易等，如果平常就有相關的SOP，當危機真的發生時，便可以用最快速的方式處理，降低公司損失。

三、面對危機如何處理

1. 成立危機處理小組

確認危機發生後，相關主管必須立刻成立危機處理小組，聽取多元化的團隊──總經理、業務、行銷、公關、人資、財務、法務等──提供不同的觀點。我們沒辦法預先知道危機，但可以編寫一些一般性的危機處理說明文字，以下是一個給大家參考的範例：

針對……事件，公司高階主管已經成立危機處理小組，實施應對的計畫，該計畫將公眾和團隊的安全放在首位。同時我們開始對事實進行全面調查，預計（多久）之後，我們將在官網、社交媒體上說明計畫細節與處理進度，必要時會舉辦記者會和公眾說明。

2. 釐清危機與識別嚴重程度

我們必須先確認、釐清危機真相（人、事、時、地、物），相關利益關係人、發生的可能性有多少？真的發生了後果是什麼？會造成什麼損失？有無法律相關的議題？了解風險的頻率和嚴重性，讓危機處理小組知道後續處理的速度與需要的資源。

3. 列出所有替代方案

危機，可不會都在風險管理的事件裡。時代日新月異，總是不斷有無法預知的危機產生；因此，除了之前的標準作業流程之外，企業也要列出所有可能的替代方案，以及各種方案的優缺點、需要的人力與資源、預計多久可以處理完畢等。

4. 判斷與選擇執行方案

列出所有替代方案後，由總經理或高階主管們選擇最有可能實現預期結果的解決方案，找到所需的資源與支持。也許必須由高階主管批准該計畫，並且必要時通知團隊成員，後續展開各團隊需要處理的事項，回報進度頻率等。

5. 處理問題的態度

面對問題，誠懇解決，積極處理，勇於負責不推諉，才是能讓大家都接受的態度，也可以避免衍生更嚴重的公關危機。

6. 第一時間對外、對內說明

從釐清危機真相到執行方案，盡可能在一天內完成。對外的聲明稿必須說明清楚事件發生始末、公司對此事件的態度、實際的解決方案與進度，但無需描述過多細節。內部員工也會擔心危機對公司的影響，所以對內的聲明稿要說明目前公司遇到什麼危機、怎麼處理，既讓員工安心，對員工也是一個很好的機會教育。除了對外的媒體與對內的員工之外，視情況也需要向政府機關主動說明。

7. 持續監控輿情，隨時準備回應

危機處理聲明之後，還需要持續監控輿情，據此做出下一步決策。聲明後並沒辦法解決危機時，就必須再思考其他的解決方案和最壞情況下的底線。

8. 持續改善危機問題

出現危機，可能是公司哪方面的風險管理沒有做好，必須回頭去檢視風險管理有哪些疏失，從源頭管理起，讓這次的風險不再發生。

（原文標題：風險管理與危機處理）

節錄自：商周出版《讓人才自己來找你：雇主品牌的策略思維與經營實戰手冊／陳佳慶、鍾文雄、李魁林著》

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