遇失控客戶飆罵怎麼溝通?丁菱娟:有效解決問題需「忽略一件事」

碰到情緒控管不好的客戶,到底該如何溝通?公關教母丁菱娟指出,如果真的遇到情緒波動很大或是失控的人,就必須忽略他情緒的語言,而專注在他背後所在意的問題。否則我們很容易隨之起舞,被情緒性的字眼所激怒,而無法真正解決問題。

文/丁菱娟

不要只聽他情緒性的字眼,而是要聽他的需求,才能對症下藥,解決問題。

現在做生意的人最怕的大概就是客戶或消費者在網路上留負評,在職場上我們都有客戶,客戶是我們的衣食父母,所以我們對客戶大多都是尊重的、討好的,盡量滿足客戶的需求,但客戶永遠是對的嗎? 當然不是。但是站在服務的立場,我們都希望客戶滿意,但一樣米養百樣人,誰能預料會碰到情緒控管不好的客戶,尤其現在很多年輕人都站在服務的第一線上,社會歷練還不足,當遇到情緒失控的客戶,很容易受驚和受挫。

我相信大部分企業都會對第一線服務人員做教育訓練以及客訴訓練,但有時候公司的規定也不能太僵化死板,必須要留給服務人員一些彈性,才能視客戶的狀況而有所因應,這樣服務人員才會有機會解決客戶的問題。否則常聽到服務人員說「這是公司的規定,我沒辦法」,一直不斷地重複這樣的回答,也容易讓客戶抓狂。

但我今天要強調的是,如果真的遇到情緒波動很大或是失控的人,就必須忽略他情緒的語言,而專注在他背後所在意的問題。否則我們很容易隨之起舞,被情緒性的字眼所激怒,而無法真正解決問題。譬如說當我們的服務有瑕疵時,有的人在意補償、有的人在意折扣、有的人在意道歉,如果搞錯方向,就很容易失焦。

我曾經看過一位素養很好的機場服務人員,面對生氣叫罵的乘客,他很冷靜地回應「我了解您的焦慮,我也想幫您解決問題,但您是希望我在這裡聽您教訓,還是讓我趕快去幫您解決問題」,結果這位客戶就說「你最好趕快去幫我解決問題」,這位客戶在意的是要能找到替換班機,於是這位機場服務人員便暫時離開衝突現場去講電話,客戶也因此慢慢地冷靜下來。

之前我在代理商服務時,有位客戶經常情緒控管不良,三天兩頭會在電話中飆罵我們的團隊,很多一線專案人員都被罵哭,甚至對工作失去熱情,但我真的要勸做客戶服務工作的人,心臟要強一點,我們無法選擇客戶,但是可以選擇讓情緒不要這麼容易被傷害。因此遇到這樣的客戶,請試著拿掉他們的情緒性字眼,專注聆聽其對事情的要求。我相信大部分的客服人員都受過這樣的訓練。

不被對方影響,專注在他提出的問題上

不過,要如何忽略對方的情緒語言,並專注在該解決的問題,這裡舉一個電信公司客服人接到情緒不佳的客戶抱怨案例。

客戶:「你們的電信費率真他媽的太高了!我不明白為什麼我要花這麼多錢!我已經用你們的服務這麼多年,但現在我真的考慮要換約了!你們這些騙子!你們根本就不關心客戶!你們只關心錢!我已經找到其他公司提供更便宜的方案了,你們這個破公司真是太糟糕了!」

在這裡你可以刪掉他所講的情緒性字眼,包括「你們這些騙子」、「你們根本就不關心客戶」、「你們這破公司真是太糟糕了」等這些話都可以先忽略,只要關注他說的事實和需求,即「我真的考慮要換約了」和「我已經找到其他公司提供更便宜的方案了」,這些訊息才是重要的。

話說回來這位客戶雖然飆罵,但不見得真的會換約,因為真正失望的客戶會直接到其他電信公司換約,絕對不會再打電話跟服務人員講這些訊息,他飆罵只是想引起重視,希望有優惠的方案,希望服務人員解決他的問題。

因此在這個案例中,這位盡責的客服回答:「我理解您對於目前情況的失望和憤怒。作為一名客服人員,我將竭盡所能為您提供最好的解決方案。如果您願意,我們可以一起檢查您的帳單,並評估是否有適合您的折扣或優惠方案可供選擇。我們也可以討論您目前的使用情況,看看是否能有一些調整,以幫助您節省費用。」

經過這一番的對話,這位客戶最後被慰留下來。所以嫌貨人可能就是買貨的人,只是他用不同的方式來宣洩他的不滿,因此不要只聽他情緒性的字眼,而是要聽他的需求,才能對症下藥,解決問題。倘若被他的情緒影響,而捲入和他同樣的情緒中,那將是一場災難,不但解決不了問題,還可能傷了自己。

做好情緒控管,才能有效溝通

在服務客戶的專業上,我們的目的是要解決問題,而不是製造紛爭,所以不管客戶講什麼難聽的話,請暫時先忽略它,聚焦在他在意什麼,以及如何解決問題上。失控的人很難聽得進去別人的話,讓他把情緒垃圾倒完之後再冷靜地問他「你希望我幫你解決什麼問題」。

在職場上,情緒管控能力非常重要,我們期許自己做個EQ高的人,對於那些EQ低的人,請冷靜,忽略他的情緒語言,當你的情緒不被挑起時,你就比較能解決問題,而且你的人格就已經站在上方了,旁邊看戲的人也高下立見,徒留尷尬的才是失控的人。

節錄自:聯經出版《丁菱娟的成熟大人說話課:如何說,才能得體又不傷人?反擊時,如何堅定又有力量?任何情境都可用的38個溝通之道/丁菱娟 著 》


更多【客服人員】工作機會
客服人員
新北市中和區|月薪 30,000~36,000元
客服人員
台北市中山區|月薪 28,000~35,000元

沒看到有興趣的職缺嗎?

推薦閱讀:

★ 【104人力銀行LINE好友,熱烈募集中!



點選【圖片】加好友,週週職場好文推播不漏接