靠僑外生解飯店業缺工！晶華酒店如何用1概念教外籍人才讀空氣？
餐旅業缺工持續惡化，晶華酒店5年前開始布局僑外生人才，如今外籍生已占實習工讀生半數！面對語言文化差異，看晶華如何透過工作拆解與跨文化管理，讓外籍人才學會讀空氣、盡快上手並願意留任！
文／黃嘉倫 由Cheers人才永續頻道授權轉載
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晶華酒店5年前便開始布局僑外生人力，如今實習建教生中占據半數。在挑剔的國內外客戶面前，晶華怎麼讓這群外籍人才快速上手？
飯店業缺工加劇！晶華酒店5年前就開始培養僑外生人力
最近到一些飯店用餐，你是否有注意到，端菜給你的服務生不是台灣人？
這幾年餐飲和旅宿業大缺工，一個人平均有8個工作可挑，「內用」的人才早已不夠，如何靠「外帶」緩解用人飢渴度？業者早已把目標望向海外人才。
指標性飯店集團晶華酒店，早自5年前便開始布局僑外生人力。目前全台1,000多名員工中，約15％實習建教生，其中僑外生就占了約一半，另外還有4％的外籍員工。
「我們大概在2018～2019年間就開始關注僑外生，因為那時候台積電要進駐南科，我們發現所有的人才都往半導體去。」晶華國際酒店集團人資長、南部區域副總裁李靖文回想。
「年輕人熱愛斜槓勝過到飯店上班」飯店業如何自救？
當時全台尚未出現缺工荒，但時任台南晶英酒店總經理的她已經敏感地嗅出潛在危機。李靖文轉任台南晶英酒店總經理前，曾在台北晶華任人資副總，營運與人資的雙重歷練，讓她有意識提前布局。
李靖文帶著團隊到台南各大校園，發現製造業長期以產學專班培養人才、提供實習機會，畢業後直接聘雇。她於是跟學校探測性地詢問，是否有人願意來酒店業實習，從而開始聘雇零星、不限科系的僑外生，甚至連化妝美髮系的學生都用過。
「其實當時有另外一個警訊，我們注意到在招募實習生的時候，台灣年輕人都不想進入餐旅業，反而更願意去送uber或是跑food panda。」李靖文觀察，「那是雪崩式的下滑，不是我們想要招僑外生，而是真的找不到台灣人。」
餐飲住宿業不像製造業，產業性質需要大量的人際互動，有一定的語言和文化門檻，不到逼不得已，不會輕易聘用中文程度不足的外籍人士。晶華過去已經嘗試了各種辦法填補人力，包含啟動員工跨領域學習、跨部門輪調和獎勵、提升實習生留任率等措施，但依然補不足人力缺口。如今，僑外生已占實習工讀生半數。
2024年下半年，晶華將更進一步與聖約翰科大合作產學專班。在挑剔的國內外客戶面前，李靖文要如何讓這群僑外生順利上手？
如何培訓僑外生？晶華用「工作拆解」讓僑外生學會讀空氣
首先，將工作拆解，也就是用拼圖的概念把工作分解成小模組，同時善用圖表和影像，將每個流程簡單化、文字化、影像化，讓僑外生先學會一個個小模組，之後再組裝起來。
李靖文舉例，過去用台灣建教生，可能客人的一個眼神或是肢體動作，他就知道要去添茶水或清理盤子，但是僑外生不一定能有這麼高的敏感度。因此一開始，先讓一名僑外生只負責添茶水，另一名專門負責清理盤子，等到每個人都各項任務都熟悉之後，再讓一名建教生服務一整個包廂。
來自馬來西亞、擔任宴會廳主任的傅毅軒感受最深。在晶華已經4年的他要帶領一群印尼僑外生，他們不會說英文，中文也還在學。還好傅毅軒會馬來語（與印尼語有相似之處），但是挑戰依然很大，很多時候要花3倍的時間教學。
傅毅軒描述，「你可能講一遍他不懂，講兩遍他還是不懂，那你就要做給他看，但是他有時候做出來可能還不是你要的，那你就要再教一次。」
改變用人，要先改變主管！用雙語幹部縮短文化語言落差
第二步，就是找到粽子頭，縮短文化和語言的差距。
李靖文指出，有些事情僑外生可能不太敢跟主管講，從他們群體中找一個比較資深的夥伴擔任小組長或是幹部，透過橋樑角色，降低管理上的摩擦力。
在台南晶英酒店，李靖文找到一位嫁來台灣的印尼同仁，她中文和印尼文都很好，可以幫助主管關心僑外生。同時，在編制教學素材方面，透過這些粽子頭檢驗，也會有助於易學度。
這一切增加了一線主管不少壓力，難道不會引起反彈？
這也是李靖文最重要的一步，她不斷灌輸主管要轉換觀念，因為缺工已是常態，即使加薪可能也無法說服更多台灣年輕人入行，運用僑外生勢在必行。
「一開始大家會覺得，你怎麼給我這樣的人不好用，」李靖文說。「但我一直提醒主管，現在我們沒有選擇，如果沒有僑外生，我們就沒手沒腳、沒有子彈，那要怎麼打仗？」
曾經在瑞士留學打工的李靖文，更提醒主管要將心比心來對待僑外生，例如幫來自熱帶氣候的印尼僑外生募集冬天外套、解決交通、清真食品等問題，久而久之，可以決定一位僑外生是否願意長留晶華貢獻。
接下來，李靖文將更系統性地培養僑外生。晶華跟聖約翰科大將在今年共同開辦印尼新南向專班，平日上課期間，這些印尼學生就在晶華酒店跨單位、跨館別實習，優先支援今年第3季要開幕的「北投晶泉丰旅」，這是晶華第1家溫泉度假酒店。
不過往長遠看，李靖文認為台灣應效仿日本和韓國，更積極開放外國人才來台灣度假打工。她語重心長地說，「企業聘用僑外生，應該都是逼不得已。但當這是唯一解方的時候，就要接受他們是不一樣的工作夥伴，要幫助他們找到發揮的方法。」
李靖文補充，「這不是嘗試，而是未來一定是這個樣子，我們一定要去應對。」
沒看到有興趣的職缺嗎？
（原文標題：餐飲旅宿業大缺工，僑外生成必備人力？晶華３招管理秘笈讓外籍人才快速上手）
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