堅持原則被說難搞、破例又淪為雙標？職場原則怎麼守才能圓融又不失信？
說好「原則上不接臨時插件」，同事一盧就自己先破例？可是事事不通融，又怕被說難搞、不知變通？本文剖析「破例」為什麼特別傷信任，並整理說出口前的判斷方式、守住底線的說法，以及不得不改口時該怎麼溝通。
文／《104職場力》
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「不好意思，我原則上不接臨時插件，要麻煩你填需求單，我排下週處理。」上週隔壁部門的同事A來找你幫忙，雖然很急，但聽你這樣回覆也就摸摸鼻子去填單排隊。
但這週二下午，另一個部門、常跟你一起吃午餐的同事B有同樣需求，不停拜託、解釋理由，還保證只需要5分鐘，你招架不住他的苦苦哀求只好優先處理，這一幕剛好被A看到，只聽他半開玩笑丟下一句：「原來盧一點就不用排隊喔？」害你尷尬得想找洞鑽……
說好的原則破功，為什麼讓人特別在意？
調整做法在職場再平常不過，但同一件事掛上「原則」兩個字之後，改起來的代價就不一樣了，原因大致有以下3個：
1.照著你原則做事的人好像很虧
原則一說出口，就成了別人做決定的依據，同事照著它安排手上的工作，跨部門的夥伴會依此調整時間，客戶也會跟著修正期待，甚至有人為了配合你，把自己的進度往後挪。
破例傷到的是那些最認真照做的人，開場的A就是例子，他乖乖填了需求單，把自己的時程往後延，結果B狂盧「5分鐘就好」就打破原則，這份配合就像白做了一場，心裡難免覺得乖乖守規矩的人比較吃虧。
2.同事之間，大家最在意標準不一致
為長官插隊，大家多半還能理解，畢竟有權力落差；但同為同事，就算是一次例外也會被拿來比較，甚至變成下一次的先例，之後再拒絕任何人，對方第一句話很可能就是：「那上次B為什麼可以？」原本清楚的界線，從此每次都得重新談一遍，願意乖乖排隊的人也會越來越少。
3.「原則」兩個字自帶道德份量
說「我們先這樣排」和說「這是原則」，聽在別人耳裡差很多，前者聽起來像工作安排，後者聽起來和誠信、人品有關。
所以同樣是改變心意，大家頂多覺得「調整工作安排」是計畫趕不上變化；但原則破功了，被拿出來檢視的就變成這個人是不是「說一套、做一套」。
是「真原則」還是「常態做法」？說出口前先分清楚
既然原則的份量這麼重，為了避免日後尷尬，一開始劃界線時就建議斟酌用詞！有些事當下說成原則，其實只是配合目前人力、時程的安排，條件一變就很難守住。
開口前，不妨用下面4個面向檢查一下，這些事比較像「不管怎樣都得堅守」的原則，還是「現階段先這樣安排」的做法：
| 判斷面向 | 比較像原則 | 比較像現階段的做法 |
|---|---|---|
| 人力、預算、客戶或時程改變時 | 還是會守，就算少賺一筆、多花點時間也一樣 | 會跟著調整，換個情境可能有更好的安排 |
| 守不住會怎樣 | 有人因此受傷害、可能觸法，或違背專業倫理 | 效率變差、自己比較累、流程比較亂 |
| 背後在乎的是什麼 | 誠信、公平、安全、對別人的承諾 | 時間分配、資源調度、策略選擇 |
| 職場上的例子 | 不在報告裡竄改數字、不把過錯全推給旁人、不轉述同事私下的抱怨 | 不接臨時需求、週五前回信、下午不排會議 |
對照下來，開場說的「不接臨時插件」其實比較接近右邊那一欄，這類安排一樣可以照做、一樣可以請別人配合，但可以調整一下說法，比如把它講成是目前的做法，交代理由，也先講好什麼情況可以通融，日後要調整或破例時就輕鬆很多。
- 容易被記成原則的講法：「我原則上不接臨時插件。」
- 保留調整空間的講法：「我每週手上都有分配好的案子在趕，臨時的需求通常會排到隔週；如果是卡到客戶重要時程的跟我說一聲，我再想辦法處理。」
後面這個版本先把「什麼情況可以插隊」講清楚，且對每個人都統一標準，哪天真的先幫某位同事處理，其他人在充分了解是怎麼回事的情況下，就比較不會過度聯想。
個人的工作習慣也是一樣，說「我原則上都不在LINE上談工作」，聽起來像是立了絕對不會破的規矩；但若換成「工作的事我習慣用Email留紀錄，比較不會漏掉」，意思一樣清楚，但語氣比較軟，哪天因配合客戶需要，必須在LINE裡拉群組溝通時，就不會有人酸你破功。
綜合以上建議：「原則」兩個字留給真的得守住的事，其他的就照實說是目前流程安排就好。
當原則被挑戰，怎麼防守才不會被說難搞？
就算原則分清楚也跟大家講明白，還是難免會遇到被人挑戰的時候，在講究圓融的職場，擔心堅持原則會被說難搞嗎？試試依不同對象換說法，把大事化小：
▲面對主管指令→先講會發生什麼事，再給一個替代版本
季報交給客戶前，主管看著進度表跟報告內容說：「這個功能就先寫已上線吧，反正報告寄出時應該差不多就好了。」
- 不建議的講法：這樣算造假，違反我的原則，我不會這樣寫。（一開口就把主管放在做錯事的位置，溝通反而容易卡住）
- 可嘗試的講法：如果上線時程有落差，客戶看完報告點進去發現功能還不能用，到時我們要解釋的東西會更多、更麻煩，要不要寫成「已完成測試，預計X月X日～X月X日上線」呢？進度一樣看得出來，也幫團隊留個緩衝。
把焦點放在雙方都想避開的風險，再遞上一個能交差的方案，主管通常比較聽得進去，你也不用陷入「配合」和「堅持」二選一的窘境。
▲同事人情拜託→拒絕那件事，人情照樣顧
同事早上傳訊息：「我塞在高架橋上，幫我打個卡好不好？拜託拜託！」平常交情不錯，一口回絕好像很不給面子，但代打卡被查到可不是小事。
- 不建議的講法：不行啦，代打卡是違規的，不要害我好不好。（雖然對方想鑽漏洞有錯，但這樣回可能會樹敵）
- 可嘗試的講法：「代打卡這個我真的沒辦法，畢竟被查到我們兩個都有事，我先幫你跟組長說一聲你已經在路上了，好嗎？」
代打卡這種違反誠信的事沒得商量，但對同事的處境有回應、提出可幫一點小忙，也能展現你的心意。
▲守住之後→點到為止，不評論不張揚
原則守住了，接下來的處理方式也會影響別人怎麼看你。
事後到處跟其他人轉述、抱怨「他竟然要我做這種事」或在會議上翻舊帳，很容易從「有原則的人」變成「正義魔人」，這類灰色地帶的請託，對方多半心裡有數，留點面子給彼此，下次合作才不會尷尬。
當然，如果碰到的是可能違法、會傷害到別人的狀況，就不屬於點到為止的範圍了，自己一個人扛不住時，可以找HR、法務或公司內部的申訴管道討論，必要時也能諮詢外部專業意見，實際做法視個案而定。
當原則必須轉彎，怎麼開口才不失信？
原則守不住，大致有兩種情況：一次性的破例，或是情況有變必須全面更新標準。
不管哪一種，主動說出來和被別人發現，留下的印象差很多，開口前可以先想好3件事：
- 先開口，別等人發現：在破例當下或之前就先說明，免得同事從別人口中才聽到。
- 講清楚是哪個條件變了：這次因為什麼調整、範圍到哪裡，哪些部分維持不變。
- 照顧之前配合你的同事：曾經因為你的原則替你擋事、吃虧的人，主動幫他們補位。
▲一次性破例→坦誠原因，可以的話把公平補回來
回到開場，幫B插件之後，當然也可以當作沒這回事，但如果很想緩解A那段尷尬，可以主動找A聊一下並提出補償措施，舉例來說：
- 老實承認自己招架不住才破例：「B那件，老實說是我一時被他盧到不好意思拒絕，對你真的不太公平，你的需求單我明天一早先幫你處理，不用等到下週，之後不管是誰，我都會照同一個方式排。」
- 說明B的急件真的有理由：「B下午那件是客戶明天一早要看的提案資料，我最後才先幫他處理，對你很不好意思，但不會影響你的需求進度。」
不管是哪一種，A都知道自己的進度不受影響（甚至有機會早點完成），也知道之前的配合有人記得，承認自己一時沒守好，雖然有點沒面子，但通常比事後硬湊理由更容易讓人放下，破例本身不一定傷信任，讓人摸不著頭緒的破例才會。
▲原則要改了→公開說，把新版本講清楚
公司政策、團隊人力這類外在條件變了，大家多半能理解；比較難開口的，是發現當初訂的標準根本守不住，或是自己的想法改變了。
如果同一條「原則」三天兩頭就要破例，可能代表它本來就比較適合當成階段性的做法，這時不妨公開調整，改成大家都做得到的版本，例如：
- 「之前說臨時需求一律排隔週，這陣子發現客戶端的急件越來越多，之後改成每天下午留1小時處理急件，其他的一樣照排程走。」
改變的是自己的想法也一樣，例如曾經斬釘截鐵表示「我原則上絕不帶新人」，後來在另一位同事說服下決定嘗試，大方說出是哪段經驗或說法讓你改觀，通常比假裝沒說過更容易被接受。
職場上的工作模式、客戶需求，甚至自己的想法，本來就會隨狀況改變，立下的原則偶爾守不住或必須調整，不代表就只能等著搞砸職場人際關係，希望看完本文，大家都學到了訣竅，讓做人做事都可以更順利。
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