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日期 |2021.08.02

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為什麼我發的Mail,都沒人要回我信?|職場工作術

你有想過為什麼發出的Mail卻苦等不到回應嗎?職場上的商用郵件該如何撰寫才能直指核心、讓人確實回答你需要的答案呢?這篇文章提出善用「結論、給、拿」的信件技巧,趕快學起來吧!

文/商科PM  由方格子授權轉載

難道職場上大家真的都那麼勢利眼嗎?

我:「Y君,請問一下我禮拜一請你問客戶的決定,客戶回覆了嗎?」
Y君:「是的,我已經發信過去了,但客戶都沒回應」
我:「那你有再詢問客戶狀況嗎?」
Y君:「我等下馬上就詢問」
我:「我看一下你發的信件好嗎?」看了幾句、我馬上就懂為何Y君這類工作者總是得不到回饋了。
「嗯...請cc我,我來催促客戶一下」我說

過了幾個小時

Y君:「主管,客戶回信了,他說...」Y君就把我已經看完的email再唸了一次給我聽
Y君:「還是你出馬比較有用,像上次廠內某某某也是只回你的信,果然是搬出職稱才有用...真現實呀」
我:「無論對客戶或其他平行部門的同事來說,我都是管不到他們的人,我相信他們絕對不會是迫於職務上的壓力而回應我。想得到回應有些小技巧,我分享給你。」

結論、給、拿

不知道是台灣教育對於論述的文章教育較不重視,或是時代的演進導致人人追求懶人包,總之我發現很多職場工作者的論述方式毫無章法、想到什麼說什麼。

如果我是收件者,我也會因為看完信件跟簡報之後腦中衍生過多疑問以及無力感導致沮喪跟微憤怒。

我自己幼小時期也學過起承轉合的作文方法,但說實話這方法對於「有效率地」論述事實跟解決問題幫助真的不大,倒是比較適合在啟發、教育、學習類的文章。

因為這類架構適合人類愛聽故事的腦袋。起:起心動念遇到了甚麼契機;承:承蒙這契機的恩典找到了機會;轉:轉折跟波瀾產生,緊緊地揪住人心;合:合和超凡脫俗,落款。然後讓人心受到些啟發。

但職場上,無論應對客戶或同事,大家都是聚在一起解決問題的。這類文章架構如果無法迅速解決問題,自然就無法得到青睞。

相同道理,利用解決問題能力低落的工具來分享心事佐以溫和的態度來溝通,即便受挫或已讀不回也請不要對職場灰心,你應該要很清楚你就是來交朋友的。

所以我這幾年來常教導我的夥伴們、寫信跟簡報就是「結論、給、拿」

結論:針對對方真正的需求做出妥切的回應
:針對你自己提出的結論給出支持的證據跟工具
:驅策對方採取行動,做出符合我方需求的回應

我相信聰明的你已經發現:

結論是用來解決對方的Why(Fit the demands & the purpose)
是提出支援我們解決方法的工具(How to help)
是積極進攻,不停留在我回答完畢即下班的階段(What to get)
亦完全符合我們先前提到的PM思考邏輯三步驟。

結論、給、拿的誤區

雖然這幾年我常教導我的夥伴們如此寫信跟簡報,甚至請同仁先寫好草稿後,我一步一步修改並且列出架構跟思考邏輯,但我發現有一些誤區還是值得特別指出來,因為顯然是許多人都會犯的錯誤。

結論僅回答Yes or No,反正客戶問有或沒有、問對或不對?
我照實回答了、這就是結論。

我做過一個例子,當有人向您借一枝筆,你會問他為什麼嗎?也許會、也許不會。
但當有人向您要頭痛藥,你會問他為什麼嗎?你有很高的機會會關心他,也會好奇為什麼他知道我有頭痛藥?為什麼他先問我借?

有時候我們回答簡潔,是因為解決這件事對我來說太簡單了(就像借支筆給陌生人一樣),我根本不放心上。借我好嗎?好!

如果對我有點特殊、有點難度,那我相信大部分的人都會被激發起好奇心。

可是結論句是針對對方真正的需求做出妥切回應,根本不應該受到自己付出成本多寡而影響,越是專業的PM要越注意自己有無淪落到這類日常工作的傲慢,對於市場的需求面漸漸脫節。

對方將問題列點,我就根據問題將回答一題一題寫在下方,跟寫考卷一樣清楚。

寫信跟簡報的特質就是可以One for All,你只要花一次時間,就讓全部人能得到相同品質的資訊;但好的架構(給論、給、拿)的信件跟簡報除了傳遞正確的資訊之外,還能肩負一個很難得的工作:借到資源(時間跟腦袋)。

迅速讓聽眾進入狀況,借到聰明人的時間腦袋 就是大神願意花時間幫我想怎麼解決問題啦!

列點回答的信件「很難」讓一起在信件裡的所有人搞清楚狀況,所以也不會借你時間跟腦袋。因為這種資料整理的方法跟人類大腦處理資訊的方式不同,這些資訊沒有分類跟結構,只是條列式的資訊罷了。

犯了Q&A問題的信件除了無法更積極的吸引全宇宙的資源跟力量來幫助自己,其實還有很大的一個隱憂喔、就是沒有立場

我記得我自己親身無數次的經歷,這類Q&A的問題若持續了數個月之後,就會開始有一些重複的問題出現,如果你的回答有些許出入,那就會衍生釐清這些落差的問題,總之相當沒效率。

此時如果對方主管覺得這事件已處理過久,想要發脾氣時,他很容易責怪我方沒有立場,對於要解決的問題沒有想法,都是客戶在想辦法(在問問題)。

這不能怪他的反應,就像我之前提到過而你已經學會的,Q&A的回答方式並沒有解決客戶真正的需求(而且這種長達數月的條列式來回信件一定是相當複雜、三言兩語很難說清楚的case啦...)當他需求沒被滿足、問題沒被解決,生氣還算是最基礎的後座力而已。

基於以上理由,當我聽到一些過於簡化的是非題式資訊傳遞回報時,我常會要求自己跟對方去了解真正的需求是什麼?

因為世界上沒有那麼簡單的是非題跟Q&A

  • 他只是想知道...
  • 應該是說...
  • 我猜...
  • 他不願透漏...

小心這些發語詞,我自己以前也常說,但這類口頭禪會讓我忽視客戶真正的需求,落入日常工作的傲慢。連借一枝筆都有需求,你怎會相信他只是想知道「是或不是?」 簡單的也許是我們的腦袋。

Y君:「感謝,受益良多。對了,晚上聚餐我可能不能去了,我老婆昨晚有點發脾氣,我今天想早點回家。」
我:「喔還好吧?發生甚麼事呢?」
Y君:「我猜她應該不想說啦,昨天她傳訊息給我,她只是想知道我幾點到家,應該是說她想知道我幾點離開辦公室?誰知道我默默回到家後、她一看到我就生氣了...」

「嗯...」我在想:要不要再寫一篇為何我老婆跟小孩都不理我啊?

(原文標題:為什麼我發的信都沒人要回?

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