十年沒見還能記得客人喜好！樂雅樂68歲「資深美少女」分享待客之道

她熟記每桌常客的用餐口味習慣，甚至連十年未光顧的老客人都記得！年近70歲的日式連鎖家庭餐廳店員－周麗卿，與《職場力》分享充滿熱忱的服務業待客心法，以及中年轉職餐飲業經驗談，她直言，目前尚未計畫退休，受到客人肯定及認同，就是一直做下去的動力。

文／《104職場力》小編

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  • 暖心家庭餐廳，十年沒見仍認得老客人
  • 啟動超級任務－尋找樂雅樂「周大姐」
  • 把客人變熟客！68歲周大姐的待客之道
  • 服務親和力高！中高齡員工4大特質
  • 中高齡轉職餐飲業會很難適應嗎？樂雅樂怎麼協助？

常去的店家，如果店員或老闆認得你也許不稀奇，但有一家餐廳的資深店員竟能記得十年未光顧的老客人口味習慣！本次《104職場力》前往連鎖家庭餐廳樂雅樂餐廳，聽聽年近70歲的資深店員有哪些待客心法，又是如何克服中年轉職餐飲業及中高齡常見的職場適應問題，一起來看看吧！

暖心家庭餐廳，十年沒見仍認得老客人

台灣即將進入超高齡社會，因應市場缺工潮及少子化現象，104人力銀行致力於協助企業及中高齡求職者媒合服務、彰顯中高齡員工特色價值，日前104人力銀行總經理黃于純（Joanna）身邊也發生一段溫馨小故事－

過往常去的家庭餐廳有一名中高齡店員周大姐，每次都是笑容滿面、熱情的招呼人，沒想到時隔十年再回到餐廳用餐，周大姐不僅馬上認出她，甚至還能準確說出當年愛點的料理……

「一進門，周大姐馬上打招呼說好久沒有來了，原本以為她只是感覺面熟，可是當她問出『今天兒子怎麼沒來？』、『是不是還是點OO菜？』我知道她是真的記得我。」

作為一名十年未回訪的老客人，Joanna沒想到周大姐仍在店內服務，且更佩服其記憶力及對工作的用心。她強調，自己並不是一位特別的客人，然而周大姐卻記住了她，「讓我感動的是她給予的溫暖，以及對工作的用心、對待客人的熱情。」

推算起來，周大姐應當早已過了退休年齡，她保持工作熱情的關鍵是什麼？對此深感好奇的我們，決定找到這位充滿服務熱忱、令客人難忘的中高齡店員。

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啟動超級任務－尋找樂雅樂「周大姐」

彷彿《超級星期天》阿亮尋人的〈超級任務〉，我們循線來到Joanna提到的樂雅樂餐廳敦化店。下午兩點店內仍舊滿座，而目標人物－－周麗卿大姐，一登場就帶來無敵親切的關懷問候，引領前往座位區的同時，也和每桌客人打招呼，還有老客人邀她一起合照。

「我記得她（Joanna），她至少十年沒有來了，所以我問說兒子呢？她說兒子出國，我們還拍照傳給她兒子看。其實我認識她到現在，還是第一次跟她講那麼多話，她跟兒子每次來都是靜靜的吃飯。」

今年68歲的周麗卿大姐，直言受訪前才意識到已經在樂雅樂外場服務了26年。原本是住附近的客人，早期進來做正職到後來轉PT（兼職，part-time）。自嘲當初完全沒有餐飲經驗，中年轉職難以適應，記憶力也不夠好，工作第一個月就差點嚇到落跑；後來卻成為店內最會認人的「資深美少女」，連店長都佩服的鎮店之寶。

「在樂雅樂上班多年來，受到客人肯定及認同，就是我一直做下去的動力。」

樂雅樂中高齡員工周麗卿

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把客人變熟客！68歲周大姐的待客之道

周大姐說，剛進樂雅樂時生意真的太好，根本沒有人有辦法手把手教你，只能到地下室看教學錄影帶跟著做。當時40多歲記不住SOP，工作時還帶小抄，一個月後才開始進入狀況。

既然記憶力是中年轉職的一大考驗，更令人好奇，周大姐後來如何熟記每位顧客，甚至包括十年未見的老客人？

「我是看了嚴長壽總裁的書《御風而上》，看他對待客的心，才知道記住客人這件事可以練。」從書中獲得啟發，周大姐發現開始記住顧客之後，若彼此感覺不錯，也會形成正向的磁場。

她強調沒有特別下苦功去記，因為喜歡把客人當家人朋友互動，自然就記住客人姓什麼、記住他們愛吃的菜，還有吃東西的習慣。這份用心獲得顧客真心相待，周大姐的客人也不會把她當成「服務人員」，大部分都對他們很好、很尊重。店裡不乏認識20年的老顧客，還有人會在過年來發紅包。

「客人對我們好，是因為我們阿姨對客人也很好，我們是『家有兩寶』，」樂雅樂敦化店店經理潘美玲笑說，店裡還有一位資深的楊阿姨，與周大姐可說是各有擁護者。兩位資深員工連不常來的人都能記住，客人也愛跟他們分享自己的事。

「我們經營的是跟客人的熟絡度，我要認識你，我要了解你，我要知道你；我也要讓你知道我，你要認識我這個店長，你要認識我這個員工。」

潘店長以從業30年的經驗分享，想記住客人喜好，真的需要「熱忱」才能做到。她和周姐經常在外場一搭一唱，現場氣氛也會更愉悅，他們希望大家來用餐都能感到輕鬆，真的像在家裡一樣。

「敦化店對我來說就像『永遠都在辦宴會的家』，客人都來我們這邊吃飯，我們也要盡可能把客人給服務好。」

樂雅樂敦化店店經理潘美玲

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服務親和力高！中高齡員工4大特質

光是在店裡幾小時所感受到的親切和關照，不難想像為何老客人如此喜歡這裡，甚至對店員的服務熱忱念念不忘。樂雅樂管理部部副理吳昭瑩補充，許多中高齡員工會願意待下來，也是因為和店裡及客人有較強的情感連結。

目前樂雅樂45歲以上中高齡員工佔整體的23%（59人），其中女性又佔了8成。吳昭瑩說33位中高齡PT就有29位是女性員工，她們服務親和力高，也很符合日式家庭餐廳的氛圍。而從中高齡員工身上更可以觀察到下列特質：

1. 經驗純熟、犯錯率低：他們有豐富工作經驗，甚至有領導者特質會幫忙教育其他員工。若公司培訓他們成為資深訓練員，也會很有成就感。
2. 穩定性較高：由於習慣現有工作內容及互動方式，也擔心換環境需要與新的人重新溝通，不會隨便換工作。
3. 待人處事圓融：他們真的會把客人及員工當家人來看待，會有想要照顧人、服務人的心情。
4. 遵守工作規範：對待工作會嚴格做到應有的服務態度及水準，也更加細心，有些人還會幫忙叮嚀其他員工。

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中高齡轉職餐飲業會很難適應嗎？樂雅樂怎麼協助？

不過，其實不只當年40多歲的周大姐轉職後難適應，多年來她也常聽中年轉職餐飲外場的夥伴說「你真的好厲害，我沒辦法…」。觀察下來，中年轉職、二度就業同事最大的困難點就是記憶力，其次為體力問題，店方會如何應對協助？

• 調整訓練及排班時間：「中高齡新進員工訓練一定會有所調整，除了會拉長訓練時間，因為記憶力狀況每個人不一樣，還要考量他能不能久站，尤其是剛報到的。」潘店長說明，許多中高齡求職者過去是坐辦公室的文職工作，第一件事就是要求他們穿舒適的鞋子，而不是貴的，由於工作會走一整天，務必讓自己的腳是舒適的。此外，一開始排班也會以4小時為基準，等他們習慣工作節奏後再視個人需求調整排班時間。

• 先做外場降低挫折感：為了降低他們剛開始工作的挫折感，潘店長選擇善用中高齡族群的年齡優勢，讓他們先從「外場」開始做起，一方面親切度適合於外場服務，一方面也避免馬上到內場去記餐怎麼走、怎麼組裝等等需要記憶的工作。「他在外場把客人照顧的好好的，會覺得做得有自信，穩定後我們才會把他們帶到其他崗位學習。」

• 其餘的適應問題還包括數位化點餐、員工老花眼問題，管理部部副理吳昭瑩補充，目前店方已經將菜單字體版面重新設計，為的就是更符合中高齡員工及客人的需求。此外，原先教育訓練手冊等SOP皆為日本樂雅樂延續下來的方法，目前也計畫改以影片、圖解來做更好理解的教學。

以上就是這次「超級任務」樂雅樂周麗卿大姐、店經理潘美玲、管理部部副理吳昭瑩的經驗分享。

可以觀察到許多企業中高齡員工比例已有所提升，但104人力銀行透過數據發現，目前台灣企業進用中高齡的意願仍有很大的進步空間。104人力銀行總經理Joanna指出，很多企業其實不知道如何用中高齡，所以一直在觀望。藉由更多人倡議、分享案例，才能幫助企業踏出改變的第一步。

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